La vente sur internet est un secteur extrêmement concurrentiel, dans lequel la relation client est absolument déterminante. Le CRM y est donc, plus que dans tout autre domaine, incontournable. Avec ce logiciel de Customer Relationship Management (gestion de la relation client), un professionnel centralise les données de ses prospects et clients, met en place sa stratégie marketing et assure le suivi de ses ventes.
Nous avons sélectionné 10 CRM proposant des fonctionnalités parfaitement adaptées au e-commerce. Plutôt commerciaux pour certains ou marketing pour d’autres, voire hybrides, ils offrent différentes manières de déployer une solution puissante de gestion d’une activité sur le web.
Pourquoi s’équiper d’un CRM dans le e-commerce ?
Les ventes en ligne représentent aujourd’hui un quart des transactions. Autant dire que c’est un secteur à ne surtout pas négliger. La relation client y est particulièrement centrale, les acheteurs du web étant à la fois plus volatiles et plus à même d’être convertis rapidement s’ils sont bien approchés.
Les plateformes de vente en ligne proposent généralement des fiches clients, cependant les CRM vont beaucoup plus loin. Les informations stockées sont multiples, structurées et analysées afin de soutenir la mise en place d’activations. On est sur une véritable orientation marketing, avec une visée commerciale : la conversion en achats.
En s’armant d’un CRM, les boutiques en ligne peuvent :
- Réunir une base de données volumineuse
- Gérer efficacement leurs prospects
- Monter des campagnes marketing ciblées
- Optimiser les contacts avec les clients
- Analyser le parcours clients et identifier les anomalies
- Réduire les abandons de panier
- Améliorer la satisfaction client
Notre sélection des meilleurs CRM pour le e-commerce
Certains CRM généralistes s’adaptent très bien aux besoins des sites de vente par internet. D’autres ont été créés spécifiquement pour ce secteur. Voici donc notre Top 10 des logiciels de CRM vers lesquels vous pouvez vous tourner pour bénéficier de services pertinents.
Monday CRM : un outil intuitif pour les e-commerçants
La plateforme Monday.com touche à la fois à la gestion de projets et à la relation client. Sa partie CRM couvre les besoins de marketing et simplifie aussi l’ensemble du cycle de vente, avec bon nombre de processus automatisés. Monday CRM se connecte à toutes sortes d’outils via des API et plus de 200 intégrations (dont Shopify, WooCommerce et Wix).
Il s’agit d’un CRM low code, ce qui en fait une solution à portée de tous. La vue Kanban est simple à comprendre et le principe de colonnes et de widgets apporte une grande flexibilité. En tant que gestionnaire de boutiques en ligne, vous pouvez mettre en place des tableaux de bord personnalisés et facilement suivre l’avancée des ventes.
Son point fort :
Ultra flexible et personnalisable.
Son prix :
Parmi les différents modules de la plateforme, Monday CRM est proposé à partir de 12€/mois/utilisateur.
Brevo : CRM poussé pour la vente en ligne
Brevo réunit les trois piliers de la relation client dans le e-commerce avec ce qui est à la fois un outil de service client et un CRM marketing et vente. Il offre des options très intéressantes de segmentation et de recommandations personnalisées. Il permet aussi de mettre en place des stratégies pertinentes sur la base des données collectées.
On dispose d’un historique complet de l’expérience des clients, avec des indices à exploiter pour optimiser leur fidélité. Grâce à l’intégration aux plateformes e-commerce majeures (PrestaShop, Shopify, WooCommerce et bien d’autres), Brevo s’adapte à tous les vendeurs du web. Le suivi précis offert par les dashboards auxquels les données sont intégrées en temps réel permet d’augmenter son chiffre d’affaires.
Son point fort :
Il combine les données de la boutique physique et de la boutique en ligne.
Son prix :
Brevo propose trois plateformes (Marketing, Sales et Conversations). Sur ces trois axes, le CRM est accessible gratuitement pour débuter et plusieurs forfaits sont ensuite proposés pour plus de fonctionnalités.
Axonaut : logiciel CRM pour les petits sites e-commerce
L’outil français Axonaut est connu pour son offre destinée aux start-ups et agences, mais il convient également très bien aux petits sites de vente par internet. Il suffit en effet d’installer un plug-in pour capter les données clients d’une e-boutique sur PrestaShop, Shopify ou WooCoommerce. Ses intégrations couvrent aussi de nombreux moyens de paiement (GoCardLess, Stripe Paypal, Hiboutik) et une liste complète d’outils métier.
Parmi ses nombreuses fonctionnalités, ce CRM est pensé pour la gestion de stock et le suivi des cycles commerciaux. Il gère automatiquement les mails de prospection par IA et met à disposition des fiches clients dédiées. Axonaut mise sur l’analyse des données clients pour personnaliser les actions marketing. À noter également qu’il comporte un outil de facturation intégré.
Son point fort :
Adapté principalement aux petites et très petites entreprises, tous secteurs confondus.
Son prix :
Tarif dégressif selon la durée de l’engagement, à partir de 41,99€/mois/utilisateur avec un abonnement de 3 ans.
Klaviyo : CRM orienté e-commerce DTC
Le CRM B2C Klaviyo réunit le marketing et le service client. Parmi environ 350 applications accessibles, il propose l’intégration aux grandes plateformes de vente en ligne (Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento, BigCommerce) aux côtés de nombreux outils de la pile technologique.
D’une manière générale, ce CRM convient très bien aux sites e-commerce DTC (direct-to-consumer) souhaitant renforcer leur acquisition de nouveaux prospects, avec des conversations omnicanales et automatisées. Le service client est poussé lui aussi, grâce notamment au ticketing. La préparation des campagnes marketing et les analyses proposées se basent sur l’intelligence artificielle, et celle-ci ira bientôt jusqu’à répondre aux clients sur les pages produits.
Son point fort :
Orientation marketing à destination des sites de vente sur internet.
Son prix :
Version de base gratuite, puis abonnements à 45 ou 60$/mois en fonction du volume d’échanges clients nécessaire.
HubSpot : l’intégration e-commerce pour tous
Bien que disponible en version gratuite, HubSpot fait office d’excellent CRM commercial au cœur d’une vaste offre comprenant aussi marketing et service client. Cet outil s’adresse aux professionnels de tous secteurs et peut très bien convenir en e-commerce. Clair et simple à prendre en main, il est apprécié pour sa modularité.
C’est un CRM robuste qui se démarque par sa capacité de gestion de campagnes, pour les plus petits sites comme les plus massifs. Il permet aussi de très bien suivre le comportement des clients et ses fonctions d’inbound marketing sont réputées. HubSpot se connecte à des plateformes telles que Magento, Shopify et WooCommerce, parmi une soixantaine d’applications e-commerce disponibles sur sa marketplace.
Son point fort :
Fonctionnement en hub pour une utilisation à la carte.
Son prix :
Version de base gratuite pour 2 utilisateurs. Les sites de commerce électronique peuvent être intéressés par le Marketing Hub et le module Sales Hub, chacun à partir de 15€/mois.
Sellsy : suite complète pour la vente en ligne
Solution CRM française et 100% sur le cloud, Sellsy se connecte à tous les grands hébergeurs de bouliques en ligne (WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Magento). Cette suite logicielle s’articule autour de différents modules, et notamment un axe marketing et un axe vente qui conviennent tout à fait aux exigences du secteur.
Avec Sellsy, vous pouvez en tant qu’ e-commerçant mettre en place un ciblage puissant de vos campagnes e-mail et SMS. L’outil permet aussi de lancer des actions marketing automatisées. Sur la partie vente, on apprécie la facilité de gestion des catalogues et des pipelines commerciaux, ainsi que les tableaux de bord et les statistiques pour le suivi de l’activité.
Son point fort :
Centralisation complète de l’activité du site, de la prospection à la vente.
Son prix :
Essai gratuit de 15 jours sans engagement. La licence Vente est à partir de 29€/mois/utilisateur et elle inclut le module Marketing. On peut y ajouter des outils de facturation et de gestion de la trésorerie.
Drip : CRM e-commerce spécialiste de l’emailing
Très réputé à l’international, Drip est une plateforme marketing par e-mail qui correspond parfaitement aux besoins des sites de vente en ligne. Tout est pensé pour collecter des leads (pop-up, formulaires, quiz), et constituer une liste de prospects à exploiter dans des campagnes emailing. Cela permet de personnaliser les actions, notamment automatisées, et de cibler les acheteurs au bon moment.
Drip se connecte aux portails de e-commerce les plus réputés (Shopify, WooCommerce, BigCommerce) et aux boutiques customisées. La base de données clients centralise l’historique des commandes et des comportement sur le site. Tout est mis en place pour augmenter la durée des visites et la conversion en achat.
Son point fort :
L’accent mis sur la collecte et l’organisation des leads pour mener à des campagnes qualitatives.
Son prix :
Essai gratuit de 14 jours puis offre à partir de 39$/mois, graduée en fonction du nombre de contacts.
ActiveCampaign : automatisation et IA pour booster les boutiques en ligne
Plateforme unique pour gérer les contacts et contrôler le pipeline de vente, ActiveCampaign permet un suivi complet des leads comme des tâches. On y retrouve tous les essentiels d’un CRM marketing, avec la segmentation des contacts et un flux de communication personnalisé et multicanal. Les entreprises qui gèrent un site e-commerce bénéficient d’une cartographie du parcours client et l’automatisation intégrée permet de créer des offres pertinentes.
Les gérants de e-boutique peuvent extraire des données pour lancer des actions marketing et commerciales ciblées. L’IA sert à définir la probabilité de conclusion de vente en analysant des indicateurs, et l’expérience d’achat s’adapte au client. Le but : capter son attention et générer des ventes répétées. Le gros avantage de ce CRM est qu’il correspond au commerce en ligne de différents types, de la vente de détail à la vente en gros en passant par le dropshipping.
Son point fort :
Toutes les formes de e-commerce bénéficient des fonctionnalités qui leur sont nécessaires.
Son prix :
Essai gratuit de 14 jours puis à partir de 15$/mois pour les fonctionnalités principales.
Salesforce : le maximum de fonctions CRM pour e-commerce
La solution de Salesforce pour le commerce se démarque par son large spectre de fonctionnalités. Un des aspects développés porte spécifiquement sur la vente sur internet, tant en B2B qu’en B2C. C’est une solution haut de gamme pour les sites de commerce en ligne, qui unifie de façon poussée la gestion de la boutique physique et de la boutique web.
Cela passe par un large panel d’intégrations dans lequel on retrouve toutes les grandes applis de e-commerce. L’IA optimise chaque aspect des processus de marketing, de vente et de relation client. La suite CRM Salesforce Commerce plaît aussi par son interface bien organisée, avec un suivi des commandes en temps réel.
Son point fort :
De multiples fonctionnalités pour une personnalisation très poussée.
Son prix :
Suite CRM Commerce à partir de 25€/mois pour l’usage de base.
Zoho : CRM abordable connecté aux grands sites de vente en ligne
La plateforme Zoho est pensée pour s’adapter à de nombreux secteurs d’activité, parmi lesquels la vente de détail. Cela s’étend au e-commerce grâce une marketplace très fournie et un large panel d’intégrations comme WooCommerce, Shopify, Magento et Commercium.
Pour le retail sur internet, Zoho CRM se concentre sur la gestion des produits et le suivi des commandes en misant sur de multiples canaux. Catalogue en ligne ou affichage du stock : tout est fait pour fluidifier le parcours d’achat. L’utilisateur bénéficie aussi d’un suivi complet avec reporting et informations en temps réel sur les ventes et les anomalies. Ce CRM basé sur le cloud est complet et moderne, renforcé par une IA intégrée et fonctionnant très bien sur mobile.
Son point fort :
CRM hautement personnalisable à un tarif compétitif.
Son prix :
Version gratuite pour les petits e-commerçants (jusqu’à 3 utilisateurs), puis forfaits à partir de 14€/mois/utilisateur).
CRM marketing vs CRM commercial : quel choix faire ?
Les trois pans du CRM sont le marketing, le commercial et le service client. Ce dernier point est garanti grâce à la qualité de précision de la base de données et des fiches clients conservées : elles permettent à chaque collaborateur de réagir de façon appropriée aux requêtes des acheteurs, puisqu’il peut aisément consulter l’historique structuré de leur relation. Certains proposent aussi un système poussé de ticketing ou de chats pour répondre aux questions.
Mais les CRM vont souvent bien au-delà de cette fonction première de gestion de la relation client. Aussi, dans le domaine du e-commerce, on peut choisir des outils prenant une orientation plutôt marketing ou commerciale.
CRM orienté ventes
S’il existe des logiciels CRM e-commerce, c’est que les CRM de ventes classiques ne suffisent généralement pas à couvrir les besoins spécifiques de ce secteur d’activité. Les professionnels du commerce par internet ayant les plus gros volumes à gérer (vente B2B, dropshipping, gros sites) vont se tourner vers ces choix. Il s’agit pour eux de disposer d’un suivi commercial fiable, de prévisions de ventes et d’un reporting poussé.
On trouve dans cette catégorie des CRM tels que Brevo et Sellsy, capables de bien s’adapter au secteur en mettant l’accent sur les fonctionnalités commerciales. HubSpot se démarque aussi grâce à son fonctionnement modulaire qui le rend très flexible.
CRM orienté marketing
On tend souvent à considérer qu’un CRM marketing convient mieux qu’un CRM purement commercial pour la vente B2C et DTC. Il n’est pas étonnant alors que les CRM plus spécialisés e-commerce comme Klaviyo et Drip développent particulièrement leur axe marketing.
De tels outils vont mettre l’accent sur la collecte de leads, les réponses à apporter aux clients et les efforts de fidélisation. Ils s’appuient sur la centralisation d’informations client et leur analyse fine pour lancer des activations pertinentes. Ils profitent aussi d’une excellente connectivité entre le site, d’autres logiciels d’entreprise et tout un éventail de canaux de communication.
Pour faire votre choix de CRM en tant que gérant d’un e-commerce, il va donc falloir vous intéresser de près aux fonctionnalités proposées et opter pour la solution qui répond le mieux à vos attentes personnelles.
Quelles fonctionnalités attendre d’un logiciel CRM dans le e-commerce ?
Si l’on devait lister tout ce que l’on attend d’un tel outil dans la vente en ligne, il faudrait retenir les points suivants :
- Connaissance des habitudes d’achat et des préférences des clients (mode de livraison, intérêts, tailles…)
- Traçabilité et mémorisation du parcours du client avec analyse des points bloquants
- Structuration et segmentation de la base de données clients
- Personnalisation des interactions avec les clients sur la base des informations mémorisées
- Limitation de la perte d’informations grâce à la centralisation des données
- Connectivité avec les plateformes de boutiques en ligne, outils de gestion des stocks, sites d’analyse (Google Analytics), logiciels de messagerie, gestionnaires de campagnes, réseaux sociaux, etc.
- Pipelines de ventes personnalisables
- Prévisions de ventes et reporting précis avec indicateurs et tableaux d’analyses
- Fusion des données marketing et vente
Comment connecter CRM et plateforme e-commerce ?
Il existe trois méthodes pour associer un logiciel CRM à la plateforme e-commerce que vous aurez choisie :
1. Intégration native
Les grandes applications de e-commerce peuvent toutes s’intégrer nativement à différents CRM via un simple plugin. Il faut vérifier avant de choisir son logiciel de gestion client s’il est compatible avec la boutique, puis suivre le processus d’installation du plugin du CRM dans la plateforme. Il s’agit d’une étape généralement simple, à la portée de tous.
2. Logiciel d’automatisation
Il existe des outils comme Zapier ou Make (dits software automation) qui servent à connecter deux plateformes entre elles lorsque l’intégration native n’est pas possible. Le désavantage est que cela implique d’ajouter un outil à l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise, mais cela permet aussi une grande flexibilité dans le choix du CRM.
3. API
Très souvent, les éditeurs CRM proposent des API pour se relier aux plateformes de boutiques en ligne. Cela permet de disposer d’une solution sur-mesure. Cela implique cependant de se faire aider par un développeur e-commerce car il s’agit d’une solution techniquement plus poussée.
