Si la conversion demeure toujours un objectif clé de toute stratégie digitale, la fidélisation de sa clientèle ne doit surtout pas être négligée – surtout quand on sait que fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau.
De plus, les clients actuels de votre entreprise dépensent en moyenne 31 % de plus que vos nouveaux clients, selon une infographie réalisée par Fieldboom, société spécialisée dans la génération de leads. Mieux encore : en fidélisant 5 % de votre clientèle, il est possible d’augmenter de 25 à 90 % vos bénéfices.
Face aux avantages certains qu’elle représente, il est essentiel de vous doter d’une stratégie de fidélisation. Toutefois, comment conserver sa clientèle alors que la concurrence est rude ? Découvrez tous nos conseils pour garantir la fidélité de vos acheteurs.
Les facteurs favorables à la fidélisation
Les consommateurs sont connus pour être versatiles. Ils peuvent très rapidement passer d’une marque ou entreprise à une autre. Néanmoins, certains facteurs favorisent la fidélisation des clients.
86 % des consommateurs estiment que la fidélisation n’est possible qu’à partir du moment où une forme de convivialité existe entre la marque et les consommateurs.
Le réseau social Twitter est considéré comme une référence sur laquelle les consommateurs peuvent s’appuyer. 30 % des clients potentiels confirment qu’ils sont enclins à recommander une entreprise qui répond à leurs interrogations sur Twitter. Ce chiffre augmente à 44 % lorsqu’il s’agit de partager leur expérience client (online ou offline).
Le réseau social contribue même à l’augmentation des ventes puisqu’il incite les consommateurs à acheter davantage auprès d’une marque si cette dernière interagit avec eux.
Pour chouchouter vos clients, misez sur ces plateformes sociales ! Ils seront ravis d’échanger avec vous avant, pendant et après l’achat, pour profiter de vos conseils. Ils seront alors plus enclins à parler de vous à leur entourage et à acheter de nouveau chez vous.
Les emails personnalisés, avec des offres adaptées aux besoins de vos consommateurs, influencent aussi le comportement des clients en favorisant leur fidélisation.
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Le profil pluriel des clients fidèles
Contrairement aux hommes, les femmes sont plus fidèles à un produit ou un service, et ce, quels que soient sa qualité, son prix ou les avantages qu’il présente.
Les utilisateurs Facebook, quant à eux, s’attachent plus facilement à une marque. Plus ils se connectent au réseau social, plus ils sont enclins à être fidèles (+125 %) à une marque. Il en est de même pour Instagram.
Les Millenials, adeptes des médias sociaux, représentent la clientèle la plus fidèle, toutes tranches d’âge confondues.
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Les freins à la fidélisation
Le comportement des consommateurs a évolué ces dernières années. Avec l’avènement d’internet, ils deviennent de plus en plus exigeants et impatients. La qualité du service client se doit donc d’être irréprochable.
En effet, 52 % des clients n’hésitent pas à se tourner vers un autre fournisseur si le service clientèle n’est pas à la hauteur de leurs attentes (réponses inexistantes ou approximatives à leurs questions, temps de réponse très longs, etc). Cela entraîne une perte de clientèle de 71 % pour les entreprises.
Les consommateurs prêtent également une attention particulière à la manière dont une entreprise traite ses salariés. 32 % d’entre eux sont prêts à parler de manière négative de la marque si celle-ci a un comportement répréhensible à l’égard de son personnel.
Les leviers de la fidélisation client
Il existe de nombreuses manières de vous y prendre pour fidéliser vos clients. Voici lesquelles !
1. Les valeurs de votre entreprise
L’une des premières questions à vous poser pour établir votre stratégie de fidélisation est la suivante : « Quelles sont les valeurs de mon entreprise que je veux communiquer à mes clients ? ».
Vous devez chercher à établir quels seront les aspects de votre marque qui méritent la fidélité de vos clients et qui distinguent votre marque des autres.
2. La satisfaction client
Contrairement aux idées reçues, le coût de la fidélisation est 5 fois moins élevé que celui de l’acquisition de clients. Pourquoi ? Parce qu’il est beaucoup plus facile de vendre un nouveau produit à un consommateur ayant déjà effectué un achat dans votre boutique ou souscrit à l’un de vos services.
Cependant, même s’il est plus aisé de retourner vers un prestataire connu, il faut que celui-ci se montre à la hauteur des besoins du client : une étude menée par Blackhawk Network démontre que 94% des consommateurs sont fidèles à une entreprise qui satisfait pleinement leurs besoins.
La satisfaction client est donc un enjeu décisif pour générer de la fidélité – certains indicateurs comme le Net Promoter Score peuvent d’ailleurs vous aider à la mesurer.
3. Un service client exemplaire
Ensuite, il est essentiel que votre service client soit irréprochable. Nous l’avons vu plus haut, la moitié de vos clients iront ailleurs si votre service client est défaillant.
Le service clientèle doit devenir une priorité dans votre stratégie.
4. Un programme de fidélité
Encourager la fidélité de vos clients passe, la plupart du temps, par la mise en place d’un programme de fidélité afin de les inciter à renouveler leurs achats.
Pensez aussi à inciter vos clients déjà convaincus à devenir les porte-paroles de votre marque, vous devez chercher à savoir qui sont ces clients et en faire de vrais ambassadeurs de votre marque.
Vous pouvez, par la suite, partir à la recherche de retours clients. Cela vous permettra d’évaluer l’efficacité de vos efforts, d’améliorer continuellement votre service client et de donner la parole à vos clients. En allant toujours dans ce sens, vous devez être capable de créer avec votre base de clientèle une connexion plus profonde qu’un simple service client : vous devez vous montrer présent pour eux.
Par exemple, de plus en plus de marques créent des groupes Facebook où elles peuvent dialoguer avec leurs fans les plus actifs. On pense notamment à Starbucks qui a créé un groupe Facebook uniquement pour les fans de son fameux Pumpkin Spice Latte.
5. Des offres exclusives
Vos clients fidèles doivent se sentir valorisés. Offrez des réductions spécifiques, faites-les profiter d’offres exceptionnelles, invitez-les à des événements organisés par votre entreprise. En un mot, chouchoutez-les ! 62% d’entre eux sont friands de ces petites attentions qui leur permettent de faire des économies sur leurs achats.
6. Fidéliser avec des offres cross-selling et up-selling
Le cross-selling incite les clients à commander des produits associés à leurs précédents achats. Quant à l’up-selling, il désigne une montée en gamme et vise à vendre un produit plus cher et « supérieur » à celui qu’il possède déjà.
Dans les deux cas, la clé de la réussite réside dans la personnalisation de son offre en fonction des attentes des clients.
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7. Les ventes privées
Qui dit vente privée, dit statut privilégié ! En établissant une relation de proximité avec vos clients, ces derniers sentent que vous vous souciez d’eux.
Offrez à votre clientèle un accès privilégié à vos nouveaux produits ou à des réductions exceptionnelles. Cette méthode améliore inévitablement leur sentiment de satisfaction envers votre entreprise. Ils auront tendance à consulter régulièrement vos newsletters, à l’affût de bonnes affaires.
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8. Une innovation constante
L’étude menée par Blackhawk Network nous apprend que 76% des consommateurs sont fidèles à une marque si elle sait se renouveler : toujours à l’affût des derniers objets tendance, vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents si vous ne suivez pas le mouvement.
Pour fidéliser vos consommateurs, ne vous reposez pas sur vos lauriers ! Cherchez comment améliorer vos services et dégotez des produits inédits qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs.
9. Une communication multicanale
À l’ère du numérique, la relation client ne se limite plus au téléphone. La communication est multicanale : SAV en ligne, site internet, réseaux sociaux, chatbots, etc.
Ces canaux permettent aux consommateurs d’interagir en temps réel avec les marques, selon leurs besoins et selon le moment de la journée. Ils peuvent alors obtenir des informations supplémentaires sur un produit, être guidés dans leurs achats ou trouver une solution à un problème.
56% des consommateurs seront plus fidèles si vous prenez le temps de leur parler à travers les réseaux sociaux et de mettre à jour vos profils.
Soyez partout où vos clients se trouvent pour échanger constamment avec eux, afin de rester dans leur esprit.
10. La gamification
Amenez un peu de jeu dans votre marketing ! La gamification permet de récompenser vos clients à chaque palier d’achat franchi ou au fur et à mesure de sa période d’abonnement. Plus le client est ancien, plus il interagit avec votre marque et plus il est récompensé !
Offres promo, bons d’achat, cadeaux, réductions sur l’abonnement… les récompenses peuvent être nombreuses et variées.
Conclusion
Vous l’avez compris, les clients fidèles achètent plus, plus régulièrement, et le coût de la vente à ces clients est plus faible. Un client satisfait est précieux, car il reviendra chez vous, mais aussi parce qu’il vous recommandera à ses proches par la magie du bouche-à-oreille.
Chouchouter la fidélité de vos clients est désormais devenu un impératif pour la pérennité de votre entreprise. Le temps, les efforts et l’argent que vous investirez dans la fidélisation de vos clients seront largement récompensés.
Réseaux sociaux, blogs, application mobile, newsletter… Ce ne sont pas les canaux qui manquent pour dialoguer avec votre clientèle et la conserver près de vous !
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