54% des consommateurs contactent le service-client par email. Ce qui en fait le moyen le plus utilisé pour atteindre une entreprise !
Soigner ces échanges est essentiel pour améliorer la satisfaction de vos consommateurs et les fidéliser. Quel que soit le type d’information que vous devez fournir, la manière dont vous le faites va affecter la réputation de votre entreprise.
Alors, comment élaborer des emails pertinents, de qualité, qui résolvent les problèmes clients de manière personnalisée ? Suivez les conseils ci-dessous !
1. Envoyer un accusé de réception
Chaque fois qu’un client contacte votre assistance, c’est qu’il a besoin d’aide. Il est généralement anxieux parce que sa commande ne s’est pas déroulée comme prévu. Le but est de calmer immédiatement son stress en envoyant un accusé de réception.
Bien entendu, pour gagner du temps, automatisez cette bonne pratique. Cependant, assurez-vous que votre email contient :
- Un mot pour remercier le client de sa confiance.
- Son prénom et/ou nom pour personnaliser l’approche.
- Le délai moyen de réponse de votre service-client.
- Une note qu’il s’agit d’une réponse automatisée pour plus de transparence.
2. Prolonger l’assistance client
L’email n’est pas forcément le premier point de contact d’un client avec votre entreprise. Avant d’apporter une réponse, il est essentiel d’accéder à l’historique du contact. Les consommateurs détestent se répéter.
D’où l’importance d’avoir un CRM au sein de votre organisation !
Un service-client performant reprend la conversation là où elle s’est arrêtée la dernière fois.
3. Ne laisser aucune question sans réponse
Assurez-vous d’aborder tous les problèmes cités par le client. Même si vous ne pouvez pas encore fournir une réponse claire, précisez que sa demande est prise en charge et qu’il va rapidement obtenir des informations.
Les clients ont besoin de se sentir écoutés, c’est ce qui va les fidéliser. Alors, évitez de copier-coller une réponse automatique et ajoutez toujours une note personnelle.
Enfin, pensez à relire l’email avant de l’envoyer pour éviter d’omettre des informations importantes.
4. Intégrer des liens pour une assistance supplémentaire
En règle générale, si vos instructions contiennent plusieurs images ou plus de 3 étapes, créez un lien vers une page, plutôt que de les inclure dans l’email.
En plus de vous faire gagner du temps, cette méthode est appréciée par les clients. Cela leur permet de résoudre eux-mêmes leurs problèmes sans avoir à faire des allers-retours avec un agent du service clientèle. C’est plus pratique et efficace !
Une autre solution consiste à fournir des liens pertinents vers des informations sur le site web de la marque, comme des tutoriels vidéo ou la FAQ.
5. Essayer la solution avant de la proposer
Ce conseil s’applique principalement aux questions de l’assistance technique. Avant de leur dire de rafraîchir l’écran ou d’essayer à partir d’un autre navigateur, essayez de votre côté. Le but est de s’assurer que le problème n’est pas interne (un problème technique, ça arrive !).
6. Terminer avec les bonnes nouvelles
L’ordre dans lequel vous livrez les informations aux clients joue un rôle important dans leur réaction globale à l’email.
Voyez cela comme un repas ! Si tous les plats sont délicieux mais que le dessert est loupé, vous allez partir du restaurant avec une mauvaise impression… Pour le service-client, c’est pareil ! L’enjeu est de terminer avec une note positive pour laisser une bonne impression aux consommateurs.
7. Savoir arrêter quand il le faut
Si le problème est trop complexe et qu’il nécessite de longs échanges par email, cela risque d’entraver la satisfaction client.
Dans ce genre de situation, il est important de savoir quand arrêter ! Lorsque la conversation par email n’aboutit à rien, utilisez une autre méthode de communication, comme le téléphone.
Demandez au client de vous laisser son numéro pour une assistance plus personnalisée.
8. Conclure avec des résultats clairs
Lorsqu’il finit de lire l’email, le client doit comprendre clairement comment et quand son problème sera résolu.
Cela ne signifie pas que vous devez donner tous les détails du processus, mais expliquer simplement les étapes les plus importantes est rassurant pour lui. Pensez aussi à donner des délais (de réponse, de livraison, d’envoi… selon les cas de figure).
En plus d’être rassurante, cette pratique favorise la patience des clients et évite qu’ils vous appellent constamment pour connaître l’avancée de leur dossier.
Conclusion
Une anomalie, un oubli ou un souci technique, cela arrive couramment ! Après tout, l’erreur est humaine comme on dit. L’essentiel est de savoir la réparer facilement et efficacement, surtout si vous souhaitez fidéliser vos consommateurs.
En suivant ces 8 conseils, vous pourrez élaborer des emails de SAV pertinents, rassurants et efficaces pour la satisfaction client !
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