61% aziende citano la fidelizzazione dei clienti come la loro principale sfida. Eppure, aumentandola del 5% puoi incrementare i tuoi profitti di dal 25% al 95%. Interessante, vero?
Allora, come mantenere i tuoi consumatori nel lungo periodo?
Scopri 10 strategie di fidelizzazione dei clienti da mettere in pratica subito!
1. Evitare la disiscrizione fin dall'inizio
La fidelizzazione dei clienti si costruisce già al momento dell'acquisto. La maggior parte dei consumatori sceglie un prodotto o servizio che offre una o due funzionalità che gli sembrano interessanti. Ma, magari, potrebbe fare molto di più per loro! Tuttavia, se si sentono limitati o non capiscono che la tua offerta può portarli più avanti, abbandoneranno la tua azienda.
Fin dal primo giorno d'acquisto, devi invitarli a scoprire i vantaggi della tua offerta. Come?
- Invitateli a un webinar o a una dimostrazione del prodotto.
- Offrite loro una guida rapida e chiara che risponda in modo proattivo alle principali domande dei clienti.
- Inviate regolarmente, via email, dei tutorial per sfruttare appieno la vostra offerta.
Nell'email qui sotto, Visibrain informa i suoi clienti sulle novità in arrivo. L'azienda li invita a un webinar per scoprire le nuove funzionalità del suo strumento con l'obiettivo di trattenere gli utenti, o addirittura di incoraggiarli ad aggiornare al piano superiore.
2. Incentivare un secondo acquisto
I clienti che rinnovano il loro acquisto hanno 9 volte più probabilità di diventare acquirenti abituali. Questa seconda vendita è quindi essenziale per la fidelizzazione dei clienti.
Tuttavia, il successo di questo riacquisto dipende dal targeting e dai tempi. Se ricontattate il cliente troppo presto, non vorrà convertirsi. Al contrario, se la campagna interviene troppo tardi, rischiate di averlo perso.
Il momento esatto varia in base al prodotto acquistato e alla sua durata. Allora, come fare? Analizzate le vostre vendite per determinare il tempo medio tra due acquisti. Potete anche inviare un sondaggio alla vostra clientela per conoscere le loro intenzioni d'acquisto nei prossimi mesi.
Tra l'altro, alcuni giorni dopo la vendita potete contattare il cliente per chiedere la sua opinione sul vostro prodotto/servizioAggiungete una domanda per sapere se è disposto a ordinare di nuovo e entro quale termine.
Al momento di effettuare un sollecito, per incoraggiare una seconda vendita, aggiungete un'offerta di sconto. Questa tecnica favorisce generalmente le conversioni!
3. Puntare sul marketing via SMS
Per massimizzare il successo delle vostre campagne di retention clienti, puntate sugli SMS. Hanno un tasso di apertura 5 volte superiore rispetto a quello delle email e i loro destinatari hanno il 40% di probabilità in più di convertire.
Inoltre, gli SMS possono essere inoltrati più facilmente. Oltre a fidelizzare i vostri iscritti, guadagnate potenziali clienti.
Per trattenere i vostri consumatori, potete usare questo canale per:
- Inviare sconti per un evento speciale o per il loro compleanno
- Offrire accessi VIP o vendite private
- Proporre raccomandazioni di prodotti dopo un acquisto
- Avvisare del riassortimento dei prodotti
- Offrire consigli settimanali
Questo vi aiuta a rafforzare il senso di appartenenza al marchio e il coinvolgimento del cliente.
Per esempio, il Black Friday ha offerto ai marchi una buona occasione per sollecitare i loro clienti con promozioni eccezionali. L'obiettivo è incentivare gli acquisti per aumentare la loro fidelizzazione:
4. Creare una comunità intorno al marchio
I clienti amano far parte di una comunità. Offrite loro la possibilità di confrontarsi con i vostri clienti su tematiche legate ai vostri prodotti e al vostro marchio. Ad esempio, potete creare un gruppo Facebook o LinkedIn collegato alla vostra pagina principale.
Ad esempio, Adobe ha creato un gruppo LinkedIn che riunisce gli utenti che hanno ottenuto la certificazione «Adobe Certified Expert – Marketo Engage». Questo spazio permette agli esperti di consigliarsi, ispirarsi e aiutarsi a vicenda nell'utilizzo dello strumento.
Questi spazi di discussione hanno diversi vantaggi:
- Mantenere un legame con il tuo pubblico e incoraggiare l'acquisto (e il riacquisto)
- Fare da supporto clienti per offrire una risposta più rapida e personalizzata agli utenti
- Individuare i ambasciatori del tuo marchio e usarli nelle tue prossime campagne
- Ottenere recensioni pertinenti sui tuoi prodotti e servizi, per migliorare le tue offerte
Tutte queste buone pratiche legano i clienti al vostro marchio. Così rafforzano la loro fedeltà, favorendo allo stesso tempo il passaparola. Ciò vi aiuta a costituire e sviluppare una base di acquirenti fedeli.
5. Utilizzare la segmentazione comportamentale
La segmentazione comportamentale vi permette di classificare i vostri clienti in base alla loro interazione con un prodotto o servizio.
I criteri da utilizzare sono:
- Il comportamento d'acquisto: il cliente compra per abitudine o per il prezzo?
- L'occasione d'acquisto: per Natale, una festa di compleanno, durante i saldi, ecc.
- I vantaggi ricercati: aumento della produttività per un team, ricerca di modi per risparmiare, bisogno di superarsi…
- Il livello del percorso cliente
Potete identificare questi dati analizzando le informazioni memorizzate nel vostro CRM, le parole chiave inserite nei motori di ricerca o tramite un questionario sul vostro sito.
Poi, per aumentare la fidelizzazione dei clienti, puoi:
- Avviare campagne di remarketing basate sul comportamento passato degli utenti.
- Inviare contenuti mirati a segmenti di utenti in base ai loro interessi, al valore medio degli ordini, alla frequenza d'uso del prodotto, ecc.
- Concentrare le tue risorse di marketing sugli utenti pronti a convertirsi: richiesta di demo, consultazione della sezione prezzi…
6. Notificare l'utente sui suoi progressi
Questa strategia è usata dalle aziende che offrono prodotti, software o app che soddisfano un obiettivo di performance. Ogni settimana o mese invii al cliente un'email sulle prestazioni raggiunte con il tuo prodotto.
Questo riepilogo può includere:
- Metriche di progresso
- Statistiche e un confronto con altri utenti o con un periodo precedente
- Badge di performance per incoraggiare il cliente a proseguire l'utilizzo
- Raccomandazioni personalizzate per migliorare
Questa tecnica dà all'utente la sensazione di progredire con il tuo servizio e una ragione per continuare a usarlo. Riduce anche il tasso di abbandono.
Per esempio, Slendertone Abs invia ogni settimana report sulle prestazioni dell'uso della sua cintura. L'utente sa se ha raggiunto i suoi obiettivi e riceve raccomandazioni per migliorare le prestazioni la settimana successiva.
7. Concentrarsi sull'acquisizione di clienti ad alto valore aggiunto
La maggior parte dei clienti comprerà solo una volta, ma il 20% di loro diventerà cliente abituale. Per acquisire più clienti ad alto valore devi prima determinare le caratteristiche di questo gruppo.
Con una piattaforma di dati clienti (CDP) puoi conoscere informazioni come:
- La loro posizione geografica
- La loro fascia d'età
- Il loro stato civile
- I loro interessi
- Le pagine su cui atterrano
- Le pubblicità che li portano sul vostro sito
- I prodotti che acquistano per primi
- I secondi e i terzi prodotti che tendono ad acquistare
- Il tempo medio tra il primo e il secondo acquisto
Dopo aver identificato questi 20% e come li hai acquisiti, puoi creare segmenti di marketing per lanciare campagne personalizzate. Usa inoltre questi dati per costruire il pubblico sui social network o su Google Ads.
8. Migliorare l'esperienza di consegna
Scartare un pacco è una sensazione particolare. Soddisfa il nostro bisogno di gratificazione istantanea.
Quando un cliente riceve un pacco, i primi istanti sono i più speciali. Rendendo lo scartamento un'esperienza a sé, catturi la sua attenzione e lo incentivi a ricomprare.
Hai la scelta tra:
- Aggiungere una nota scritta a mano
- Personalizzare il pacco
- Inserire un regalo: può essere il campione di un altro prodotto, degli adesivi con il logo del vostro marchio
- Offrire uno sconto sulla prossima consegna
9. Aumentare la vostra notorietà
Uno dei modi migliori per aumentare la fidelizzazione consiste nel migliorare la notorietà della tua azienda.
Il tuo marchio deve essere il primo che viene in mente ai consumatori quando avvertono un bisogno. Questo aumenta le probabilità di trattenere i clienti più a lungo.
Per migliorare la tua notorietà:
- Metti in risalto i valori del tuo marchio
- Posizionati sugli impegni sociali del tuo pubblico di riferimento
- Personalizza i rapporti con i tuoi clienti
- Rimani trasparente sulla tua proposta di valore
- Educa il tuo pubblico attraverso i contenuti
- Privilegia i contenuti generati dagli utenti
- Offri un servizio clienti impeccabile
- Umanizza il tuo marchio
- Lancia dei programmi di fidelizzazione
10. Coinvolgere gli utenti nello sviluppo dei prodotti
Per essere sicuri di trattenere i clienti, coinvolgeteli nelle decisioni riguardanti i vostri prodotti. Se approvano un prodotto o una funzionalità, non esiteranno a usarlo più volte. Avete a disposizione diverse soluzioni:
- Sondaggi sulle migliorie da apportare ai tuoi servizi
- Clienti che provano in anteprima il tuo prodotto o ricevono un campione
- Chiamare 20-50 clienti ogni mese per raccogliere le loro opinioni sui tuoi prodotti
- Costituire un comitato di consiglieri con i tuoi clienti fedeli: puoi anche invitare regolarmente i nuovi clienti
Assicuratevi di prendere in considerazione le varie osservazioni dei clienti. Oltre a creare un senso di appartenenza, guadagnerete ambasciatori del marchio.
Per esempio, per celebrare il 90° anniversario del marchio, LEGO ha proposto ai suoi clienti di votare per una di queste edizioni classiche. L'obiettivo è ristamparla in una versione più moderna.
Conclusione
Conoscete certamente il detto: costa più acquisire nuovi clienti che conservare quelli esistenti.
La fidelizzazione dei clienti vi permette di realizzare risparmi, ma anche di ampliare la vostra forza vendita. Più un acquirente rimane con voi, più vi apre nuovi mercati. Quindi, provate subito queste strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti!
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