10 استراتيجيات لزيادة الاحتفاظ بالعملاء

61٪ تذكر نسبة من الشركات الاحتفاظ بالعملاء كتحدّيها الرئيسي. ومع ذلك، بزيادة هذه النسبة بنسبة 5% يمكنك زيادة أرباحك 25 إلى 95٪مثير للاهتمام، أليس كذلك؟

فكيف تحتفظ بعملائك على المدى الطويل؟

اكتشف 10 استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء يمكنك تطبيقها الآن!

1. تجنب إلغاء الاشتراك منذ البداية

الاحتفاظ بالعملاء يبدأ منذ عملية الشراء. يختار معظم المستهلكين منتجًا أو خدمة تحتويان على ميزة أو ميزتين تبدوان لهما جذابتين. لكن في الواقع، قد يقدم المنتج أو الخدمة لهم أكثر من ذلك بكثير! إذا وجدوا أنفسهم محدودين أو لم يفهموا أن خدمتك يمكن أن تقدم لهم فوائد إضافية، فسوف يغادرون شركتك.

منذ اليوم الأول للشراء، يجب أن تشجعهم على اكتشاف مزايا عرضك. كيف؟

في الرسالة الإلكترونية أدناه، تُطلع Visibrain عملاءها على المستجدات القادمة. تدعوهم الشركة إلى ندوة عبر الإنترنت لاكتشاف الميزات الجديدة لأداتها بهدف الاحتفاظ بمستخدميها، وربما تشجيعهم على الترقية إلى العرض الأعلى.

2. تشجيع عملية شراء ثانية

العملاء الذين يعيدون الشراء لديهم 9 أضعاف من احتمال أن يصبحوا مشترين منتظمين. لذا، تُعد هذه العملية البيعية الثانية ضرورية للاحتفاظ بالعملاء.

ومع ذلك، يتحدد نجاح إعادة الشراء بدقة عبر الاستهداف والتوقيت. إذا تواصلت مع العميل مبكرًا جدًا، فلن يرغب في الشراء. وعلى العكس، إذا جاءت الحملة متأخرة جدًا، فقد تكون قد فقدته بالفعل.

يختلف التوقيت بالضبط حسب المنتج المشتراه وطول عمره. فماذا تفعل؟ حلّل مبيعاتك لتحديد متوسط الفترة الزمنية بين عمليتي شراء. يمكنك أيضًا إرسال استبيان لعملائك لمعرفة نواياهم الشرائية في الأشهر المقبلة.

بالمناسبة، بعد بضعة أيام من البيع، يمكنك الاتصال بالعميل لـ اطلب رأيه حول منتجك/خدمتكأضف سؤالًا لمعرفة ما إذا كان مستعدًا للطلب مرة أخرى وفي أي مهلة.

عند إجراء متابعة لتحفيز مبيعات ثانية، أضف عرضًا تخفيضياً. هذه التقنية تعزز عادةً التحويلات!

3. الاعتماد على التسويق عبر الرسائل النصية

لزيادة نجاح حملات الاحتفاظ بالعملاء، اعتمد على الرسائل النصية القصيرة. فهي تتمتع بـ معدل فتح أعلى بخمس مرات مقارنةً بالبريد الإلكتروني، ومتلّقوها لديهم فرصة أكبر بنسبة 40% للتحويل.

علاوةً على ذلك، يمكن إعادة توجيه الرسائل النصية بسهولة أكبر. بالإضافة إلى الحفاظ على ولاء المشتركين، ستكسب عملاء محتملين.

للحفاظ على عملائك، يمكنك استخدام هذه القناة لـ:

هذا يساعدك على تعزيز شعور الانتماء للعلامة التجارية وارتباط العميل بها.

على سبيل المثال، الجمعة السوداء قدّم فرصة جيدة للعلامات التجارية لمخاطبة عملائها بعروض ترويجية استثنائية. والهدف كان تحفيز الشراء لزيادة ولائهم:

4. بناء مجتمع حول العلامة التجارية

يحب العملاء أن يكونوا جزءًا من مجتمعامنحهم إمكانية التفاعل مع عملائكم حول مواضيع متعلقة بمنتجاتكم وعلامتكم التجارية. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مجموعة على فيسبوك أو لينكدإن مرتبطة بصفحتكم الرئيسية.

على سبيل المثال، أنشأت Adobe مجموعة على لينكدإن تجمع المستخدمين الذين حصلوا على شهادة «Adobe Certified Expert – Marketo Engage». يتيح هذا الفضاء للخبراء تبادل النصائح، والاستلهام، ومساعدة بعضهم البعض في استخدام الأداة.

تتضمن هذه المساحات النقاشية عدة فوائد:

تربط كل هذه الممارسات الجيدة العملاء بعلامتكم التجارية. وبالتالي، تعزز ولاءهم، وفي نفس الوقت تشجع التسويق الشفهيمما يساعدكم على بناء وتطوير قاعدة من المشترين المخلصين.

5. استخدام التقسيم السلوكي

تسمح لكم التجزئة السلوكية بتصنيف عملائكم بناءً على تفاعلهم مع منتج أو خدمة.

المعايير التي يجب استخدامها هي:

يمكنكم تحديد هذه البيانات من خلال تحليل المعلومات المخزنة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو الكلمات المفتاحية التي يدخلونها في محركات البحث، أو عبر استبيان على موقعكم.

بعد ذلك، لزيادة احتفاظ العملاء، يمكنكم:

6. إعلام المستخدم بتقدمه

تُستخدم هذه الاستراتيجية من قبل الشركات التي تقدم منتجات أو برامج أو تطبيقات تهدف إلى أداء معين. كل أسبوع أو كل شهر، ترسلون للعميل رسالة بريد إلكتروني عن الأداء المحقق باستخدام منتجكم.

يمكن أن يتضمن هذا الملخص:

تمنح هذه التقنية المستخدم إحساسًا بالتقدم مع خدمتك وسببًا للاستمرار في استخدامها. كما تقلل من معدل إلغاء الاشتراك.

على سبيل المثال، ترسل Slendertone Abs تقارير أداء أسبوعية حول استخدام الحزام. يعرف المستخدم ما إذا كان قد حقق أهدافه وتُقَدَّم له توصيات لتحسين أدائه في الأسبوع التالي.

7. التركيز على جذب العملاء ذوي القيمة العالية

معظم العملاء يشترون مرة واحدة فقط، لكن 20% منهم سيصبحون عملاء منتظمين. لاكتساب المزيد من العملاء ذوي القيمة العالية، يجب أولًا تحديد خصائص هذه الفئة.

باستخدام منصة بيانات العملاء (CDP)، يمكنك معرفة معلومات مثل:

بعد تحديد هؤلاء الـ20% وكيف جذبتهم، يمكنك إنشاء شرائح تسويقية لبدء حملات مخصصة. استخدم هذه البيانات أيضًا لبناء جماهير على الشبكات الاجتماعية أو إعلانات Google.

8. تحسين تجربة التسليم

فتح طرد هو شعور مميز. يلبي حاجتنا للإشباع الفوري.

عندما يتلقى العميل طردًا، تكون اللحظات الأولى هي الأكثر خصوصية. بجعل فتح الطرد تجربة بحد ذاتها، تجذب انتباهه وتشجعه على الشراء مجددًا.

لديك خياران:

9. زيادة شهرتكم

واحدة من أفضل الطرق لزيادة الاحتفاظ هي تحسين وعي الجمهور بعلامتك.

يجب أن تكون علامتك التجارية الأولى التي تتبادر إلى ذهن المستهلكين عندما يشعرون بالحاجة. هذا يزيد من فرص إبقاء عملائك لفترة أطول.

لتحسين وعي الجمهور بعلامتك:

10. إشراك المستخدمين في تطوير المنتجات

للتأكد من الاحتفاظ بالعملاء، أدرجهم في اتخاذ القرارات المتعلقة بمنتجاتك. إذا أقروا منتجًا أو ميزة، فلن يترددوا في استخدامها مرارًا. لديك عدة حلول متاحة:

تأكد من أخذ ملاحظات العملاء المتنوعة بعين الاعتبار. بالإضافة إلى خلق شعور بالانتماء، تكسب سفراء للعلامة.

على سبيل المثال، للاحتفال بالذكرى التسعين للعلامة، اقترحت LEGO على عملائها التصويت لإحدى هذه الإصدارات الكلاسيكية. الهدف هو إعادة إصدارها بنسخة أكثر حداثة.

الخلاصة

من المحتمل أنكم تعرفون المثل: كلفة اكتساب عملاء جدد أعلى من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

يسمح لكم الاحتفاظ بالعملاء بتحقيق وفورات، وكذلك بتوسيع قوة مبيعاتكم. كلما ظل المشتري معكم أطول، كلما فتح لكم أسواقًا جديدة. لذا جرّبوا الآن هذه الاستراتيجيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء!

لا تملكون المهارات داخليًا لتطبيق هذه الاستراتيجيات؟ اعثروا بسرعة على مستقلين لمساعدتكم على Codeur.com !