Hoy en día, las redes sociales se han hecho un 'lugar al sol' y ello, sea cual sea la estrategia de comunicación puesta en marcha por su empresa. Es por este medio que la información se difunde de forma amplia y rápida: el Marketing en redes sociales se ha convertido en una verdadera herramienta de promoción.
Pero en caso de crisis, es esencial saber gestionar eficazmente su plan de social media. Aquí tiene algunos consejos para anticipar y planificar su estrategia de marketing web.
1. Las redes sociales: ¿qué son?
¡Está decidido! Querer comunicar sobre su marca sin usar las redes sociales es un verdadero error de estrategia de marketing. Si desea estimular el interés de su público objetivo y aumentar su notoriedad, debe convertirse en un experto en el arte de la comunicación digital, y más concretamente en la gestión de redes sociales como YouTube, Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest u otras más profesionales como Viadeo o LinkedIn.
Para desarrollar su e-reputación y crear vínculos, las redes sociales son una verdadera oportunidad: puede interactuar con su público objetivo – en la esfera pública – atraer nuevos clientes potenciales y hacer circular rápidamente la información, a la vez que la difunde al mayor número.
Por ello, el tráfico del sitio – y por tanto, su posicionamiento – aumentará considerablemente. La optimización de las redes sociales (SMO) es por tanto una de las claves del éxito de su marca. ¡Pero atención! Estas ventajas pueden convertirse rápidamente en inconvenientes en caso de crisis…
Antes, es esencial establecer una estrategia «social media» sólida.
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2. Estrategia de gestión de crisis en social media
Anticipar: anima tu presencia en redes sociales
Alcanzar su e‑reputación puede tener un impacto negativo en su marca. Para evitar estos inconvenientes, ante todo hay que saber usar las redes sociales a su favor:
- Mantente localizable gracias a tus medios de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) actualizando tus horarios de apertura, si es necesario;
- Responde a los mensajes de tus seguidores : es una manera de tener en cuenta sus opiniones y evolucionar con ellos;
- Comunica regularmente mediante publicaciones con hashtags contenidos pertinentes o vídeos. También piensa en estudiar el alcance de tus publicaciones: me gusta, comentarios, compartidos, etc.;
- Está presente en el día a día de tu público objetivo: pide noticias, integra sus hábitos. Entender los problemas de tu público objetivo ante la crisis te permitirá responder mejor!
- Mantente informado de la competencia: ¿Cómo reacciona ante la crisis? ¿Cómo se comunica?
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Durante: personifica la relación
Dé a su marca un rostro humano interactuando con su público sobre los problemas relacionados con la crisis. Cuente su historia con un enfoque que ofrezca mayor cercanía (storytelling) ¿Por qué se encuentra en esta situación? ¿Cómo está viviendo la situación?
El hecho de ser auténtico y íntimo permite mantener lazos de confianza. Las historias nos despiertan la curiosidad por saber qué sucede después. Use un vocabulario adecuado para enganchar a su lector y suscitar emociones. A través de usted, habla de él: debe lograr que el lector se reconozca en sus palabras o en su historia.
Además, se recomienda redactar textos contundentes para poner en valor su marca y su producto, y para aumentar su notoriedad. Debe convencer con sus palabras de que su marca o producto es “LA solución” para responder a las necesidades de su público. Eso es todo un arte de un buen redactor publicitario.
Para escribir un texto perfectamente “copywrited”, cuide sus titulares, utilice un vocabulario apropiado sin jerga ni hipérboles. Vaya al grano y humanice la relación.
¡Después: haz el balance!
Haga un balance de la crisis: eso le permitirá hacer evolucionar su estrategia de comunicación digital.
Siempre con la voluntad de mantenerse “auténtico” y “creíble”, diferénciese en las redes sociales desarrollando una estrategia postcrisis:
- Redacte contenidos positivos : interacción con el público objetivo, compartir sentimientos, toma de posición, etc.;
- Trabaje sus elementos visuales (humor, audacia, creatividad) y sus vídeos para transmitir un mensaje positivo;
- Cuide su estrategia de copywriting, SEO, SEM para volver a posicionarse en los motores de búsqueda;
- Reactive una programación regular de sus publicaciones. Para ello, utilice software como Creator Studio, Hootsuite, Later, Buffer, etc.;
- Publique regularmente historias y directos : debe apostar por la cercanía con su audiencia y por su autenticidad. Son los «favoritos» de las redes sociales;
- Programe citas con sus públicos objetivo : interactúe con ellas después de la crisis respondiendo a sus comentarios y dándoles importancia. Las redes sociales fomentan los lazos de cercanía, ¡así que es hora de aprovecharlo!
- No borre ciertos comentarios negativos ;
- Elija los hashtags adecuados, no demasiado populares (>100000 resultados) y en el idioma de su audiencia.
- Hable de su marca pero también del universo que la rodea. Si tiene una marca de bañadores puede ofrecer contenido informativo sobre surf, kitesurf, etc.
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3. Reaccione rápida y eficazmente ante la crisis
Una crisis es también una prueba que pone a prueba su capacidad para modificar su estrategia. Cuanto más reactivo sea, más valor ganará su marca. Acompañará a su público durante los acontecimientos y se readaptará a otro modo de funcionamiento para sacar el máximo provecho de esta experiencia.
La comunicación digital nunca es algo estático: Hay que ser reactivo, creativo y atento con su audiencia para reconstruirse y consolidarse.
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