61% empresas citan la retención de clientes como su principal desafío. Sin embargo, al aumentarla un 5% puede incrementar sus beneficios en 25 a 95 %Interesante, ¿no?
Entonces, ¿cómo conservar a sus consumidores a largo plazo?
Descubra 10 estrategias de retención de clientes para implementar ahora mismo.
1. Evitar la cancelación desde el inicio
La retención de clientes se trabaja desde la compra. La mayoría de los consumidores eligen un producto o servicio por una o dos funciones que les parecen interesantes. Pero, quizá, puede hacer mucho más por ellos. Si se sienten limitados o no entienden que su prestación puede llevarlos más lejos, abandonarán su empresa.
Desde el primer día de compra, debe animarlos a descubrir las ventajas de su oferta. ¿Cómo?
- Invítelos a un seminario web o a una demostración de producto.
- Ofrézcales una guía de inicio breve y clara que responda de manera proactiva a las principales preguntas de los clientes.
- Envíe regularmente, por correo electrónico, tutoriales para aprovechar plenamente su oferta.
En el correo que sigue, Visibrain informa a sus clientes sobre las novedades próximas. La empresa les invita a un webinar para descubrir las nuevas funcionalidades de su herramienta con el objetivo de retener a sus usuarios, e incluso de animarles a pasar a la oferta superior.
2. Fomentar una segunda compra
Los clientes que renuevan su compra tienen 9 veces más probabilidades de convertirse en compradores habituales. Esta segunda venta es, por tanto, esencial para la retención de clientes.
Sin embargo, el éxito de esta recompra depende de la segmentación y del momento. Si recontacta al cliente demasiado pronto, no querrá volver a comprar. En cambio, si la campaña llega demasiado tarde, corre el riesgo de haberlo perdido.
El momento exacto varía en función del producto comprado y de su vida útil. Entonces, ¿qué hacer? Analice sus ventas para determinar el intervalo medio entre dos compras. También puede enviar una encuesta a su clientela para conocer sus intenciones de compra en los próximos meses.
Además, unos días después de la venta puede contactar al cliente para pedir su opinión sobre su producto/servicioAñada una pregunta para saber si está dispuesto a pedir de nuevo y en qué plazo.
Al realizar un recontacto, para fomentar una segunda venta, añada una oferta de descuento. ¡Esta técnica suele favorecer las conversiones!
3. Apostar por el SMS marketing
Para maximizar el éxito de sus campañas de retención de clientes, apueste por los SMS. Estos tienen una tasa de apertura 5 veces superior en comparación con los correos electrónicos y sus destinatarios tienen un 40% más de probabilidades de convertir.
Además, los SMS se pueden compartir más fácilmente. Además de fidelizar a sus suscriptoresgana clientes potenciales.
Para retener a sus consumidores, puede usar este canal para:
- Enviar descuentos por un evento especial o su cumpleaños
- Ofrecer accesos VIP o ventas privadas
- Proponer recomendaciones de productos tras una compra
- Alertar sobre reposiciones de stock
- Ofrecer consejos semanales
Le ayuda a reforzar el sentimiento de pertenencia a la marca y el compromiso del cliente.
Por ejemplo, el Black Friday dio una buena ocasión a las marcas para dirigirse a sus clientes con promociones excepcionales. El objetivo era incentivar la compra para aumentar su fidelización:
4. Crear una comunidad en torno a la marca
A los clientes les gusta formar parte de una comunidad. Ofrézcales la posibilidad de intercambiar con sus consumidores sobre temas relacionados con sus productos y su marca. Por ejemplo, puede crear un grupo de Facebook o LinkedIn vinculado a su página principal.
Por ejemplo, Adobe creó un grupo en LinkedIn que reúne a los usuarios que han obtenido la certificación «Adobe Certified Expert – Marketo Engage». Este espacio permite a los expertos aconsejarse, inspirarse y ayudarse mutuamente en el uso de la herramienta.
Estos espacios de discusión tienen varias ventajas:
- Mantener un vínculo con su audiencia y fomentar la compra (y la recompra)
- Servir de servicio al cliente para ofrecer una respuesta más rápida y personalizada a los usuarios
- Detectar a los embajadores de su marca y usarlos en sus próximas campañas
- Obtener opiniones relevantes sobre sus productos y servicios, para mejorar sus ofertas
Todas estas buenas prácticas vinculan a los clientes con su marca. Así, refuerzan su fidelidad, al tiempo que favorecen el boca a boca. Lo que le ayuda a constituir y desarrollar una base de compradores fieles.
5. Utilizar la segmentación conductual
La segmentación por comportamiento le permite clasificar a sus clientes según su interacción con un producto o servicio.
Los criterios a utilizar son:
- El comportamiento de compra: ¿compra el cliente por hábito o por el precio?
- La ocasión de compra: para Navidad, una fiesta de cumpleaños, durante las rebajas, etc.
- Los beneficios buscados: búsqueda de productividad para un equipo, búsqueda de formas de ahorrar, necesidad de superarse…
- El nivel del recorrido del cliente
Puede identificar estos datos analizando la información almacenada en su CRM, las palabras clave introducidas en los motores de búsqueda o mediante un cuestionario en su sitio.
Luego, para aumentar la retención de clientes, puede:
- Lanzar campañas de remarketing basadas en el comportamiento pasado de los usuarios.
- Enviar contenido segmentado a grupos de usuarios según sus intereses, el valor medio de los pedidos, la frecuencia de uso del producto, etc.
- Concentrar sus recursos de marketing en los usuarios listos para convertir: solicitud de demostración, consulta de la sección de precios…
6. Notificar al usuario su progreso
Esta estrategia la utilizan empresas que ofrecen productos, software o aplicaciones que cumplen un objetivo de rendimiento. Cada semana o mes, envía al cliente un correo electrónico sobre el rendimiento obtenido con su producto.
Este resumen puede incluir:
- Métricas de progreso
- Estadísticas y una comparación con otros usuarios o con un periodo anterior
- Insignias de rendimiento para animar al cliente a continuar su uso
- Recomendaciones personalizadas para mejorar
Esta técnica le da al usuario una sensación de progreso con su servicio y una razón para seguir utilizándolo. También reduce la tasa de cancelación.
Por ejemplo, Slendertone Abs envía cada semana informes de rendimiento sobre el uso de su cinturón. El usuario sabe si ha alcanzado sus objetivos y recibe recomendaciones para mejorar su rendimiento la semana siguiente.
7. Centrarse en la adquisición de clientes de alto valor
La mayoría de los clientes comprarán solo una vez, pero el 20 % de ellos se convertirán en clientes habituales. Para captar más clientes de alto valor, primero debe determinar las características de ese grupo.
Con la ayuda de una plataforma de datos de clientes (CDP), puede conocer información como:
- Su ubicación geográfica
- Su grupo de edad
- Su estado civil
- Sus intereses
- Las páginas en las que aterrizan
- Los anuncios que los llevan a su sitio
- Los productos que compran primero
- Los segundos y terceros productos que tienden a comprar
- El tiempo medio entre la primera y la segunda compra
Después de identificar ese 20 % y cómo los atrajo, puede crear segmentos de marketing para lanzar campañas personalizadas. También utilice estos datos para crear audiencias en redes sociales o en Google Ads.
8. Mejorar la experiencia de entrega
Abrir un paquete es una sensación especial. Satisface nuestra necesidad de gratificación instantánea.
Cuando un cliente recibe un paquete, los primeros instantes son los más especiales. Haciendo del desembalaje una experiencia en sí misma, atrae su atención e incentiva que vuelva a comprar.
Puede elegir entre:
- Añadir una nota manuscrita
- Personalizar el paquete
- Incluir un regalo: puede ser la muestra de otro producto, pegatinas con la imagen de su marca
- Ofrecer un descuento en la próxima entrega
9. Aumentar su notoriedad
Una de las mejores formas de aumentar la retención consiste en mejorar la notoriedad de su empresa.
Su marca debe ser la primera que venga a la mente de los consumidores cuando sienten una necesidad. Esto aumenta las probabilidades de conservar a sus clientes por más tiempo.
Para mejorar su notoriedad:
- Destaca los valores de tu marca
- Posiciónate en los compromisos sociales de tu público objetivo
- Personaliza las relaciones con tus clientes
- Mantén la transparencia sobre tu propuesta de valor
- Educa a tu público a través de contenidos
- Prioriza el contenido generado por los usuarios
- Ofrece un servicio de atención al cliente impecable
- Humaniza tu marca
- Lanza programas de fidelización
10. Incluir a los usuarios en el desarrollo de los productos
Para asegurarse de retener a los clientes, inclúyalos en las decisiones sobre sus productos. Si validan un producto o una función, no dudarán en usarla varias veces. Tiene varias opciones:
- Encuestas sobre las mejoras a realizar en tus servicios
- Clientes que prueban tu producto en primicia o reciben una muestra
- Llamar a 20 a 50 clientes cada mes para recoger sus opiniones sobre tus productos
- Constituir un comité de asesores con tus clientes fieles: también puedes invitar regularmente a los nuevos clientes
Asegúrese de tener en cuenta las distintas observaciones de los clientes. Además de crear un sentimiento de pertenencia, gana embajadores de la marca.
Por ejemplo, para celebrar el 90.º aniversario de la marca, LEGO propuso a sus clientes votar por una de sus ediciones clásicas. El objetivo es reeditarla en una versión más moderna.
Conclusión
Seguramente conoce el dicho: cuesta más adquirir nuevos clientes que conservar los ya existentes.
La retención de clientes le permite ahorrar, pero también ampliar su fuerza de ventas. Cuanto más tiempo un comprador permanezca con usted, más le abrirá nuevos mercados. ¡Así que pruebe ahora estas estrategias para mejorar la retención de clientes!
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