95 % des achats seront effectués sur internet d’ici 2040 selon Kinsta ! Pour profiter au maximum de ce trafic, il est indispensable d’améliorer l’expérience client sur votre e-commerce.
Pensez à vous faire accompagner par un développeur e-commerce pour optimiser votre boutique en ligne selon vos objectifs.
Parcours d’achat hybride, preuve sociale, réalité augmentée, social commerce… Découvrez les 10 tendances qui vont façonner l’expérience client e-commerce en 2024 !
1. La progression continue de l’e-commerce hybride
S’il est vrai que de nombreux consommateurs préfèrent effectuer leurs achats en ligne, car les entreprises en ligne sont plus accessibles et répondent à leurs préférences personnelles, ce n’est pas pour autant la fin des magasins traditionnels ! En effet, les acheteurs apprécient les expériences hybrides qui facilitent le paiement et la réception de leurs commandes.
Pour rappel, une expérience e-commerce hybride permet, par exemple, de commander un article en ligne, puis de le récupérer dans un magasin (voire de le payer au moment de la réception). Cela se traduit aussi par l’opportunité de retourner un achat effectué en ligne directement dans un point de vente pour obtenir un remboursement ou un avoir.
Enfin, les informations relatives à leur compte, tout comme leurs points fidélités, peuvent être consultées ou utilisées aussi bien en ligne qu’en magasin.
En fin de compte, les consommateurs peuvent franchir l’étape suivante de leur parcours d’achat quand ils le souhaitent, de manière physique ou virtuelle. Ce niveau de commodité motive de nombreux internautes et peut booster vos conversions !
Rassurez-vous, si vous venez d’investir dans un site e-commerce, vous avez bien fait, les pure-players ont toujours autant de succès.
2. La preuve sociale avancée
Afficher simplement le nombre d’étoiles ne suffit plus. Les acheteurs veulent plus de fiabilité et de transparence concernant les preuves sociales.
Afin de croire les notes, ils veulent un détail complet des commentaires :
- Le nombre d’avis par étoiles (pour consulter plus facilement les avis négatifs également) ;
- Le profil de l’acheteur : âge, localisation, déclinaison complète du produit commandé (taille, couleur, matière…) ;
- Les avis avec photos ;
- La date de publication du commentaire.
De plus, les internautes n’hésitent plus à consulter les réseaux sociaux pour analyser la réputation d’un commerçant online, ainsi que la qualité de ses produits.
Pour améliorer l’expérience client e-commerce, affichez le contenu généré par les utilisateurs directement sur votre site marchand. Il existe des plug-ins qui recensent les publications postées avec un hashtag spécifique.
Si vous avez un hashtag de marque, alors vous pourrez afficher les photos et vidéos publiées sur Instagram, par exemple, comme le fait Fidken Baseball, une ligue américaine de baseball :
Plus vous avez de retombées positives sur les différentes plateformes sociales, plus la confiance des visiteurs va augmenter. Ce qui se traduit logiquement par une hausse des conversions.
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3. Le respect des critères E-E-A-T de Google
E-E-A-T signifie : Expérience, Expertise, Autorité et Confiance (Trustworthiness).
Le respect de cette formule vous assure davantage de trafic provenant de la recherche organique. La clé pour cocher tous ces critères SEO établis par Google ? Un contenu original, à forte valeur ajoutée, rédigé par un expert (ou un passionné) du sujet.
Vous allez devoir prouver votre expertise via des articles de blog utiles, des fiches produit détaillées et uniques, une présence engageante sur les réseaux sociaux, la participation à des événements professionnels de votre secteur, la collaboration avec des médias spécialisés dans votre secteur, le marketing d’influence, etc.
Vous devez devenir une référence, une source fiable que vos consommateurs consultent lorsqu’ils ont des questions. En plus de plaire aux moteurs de recherche, ces bonnes pratiques améliorent l’expérience client sur votre e-commerce. Les visiteurs obtiennent des contenus pertinents pour les accompagner dans leurs achats et les guider vers le meilleur choix.
Pour produire de nombreux contenus qualitatifs, vous pouvez faire appel à un rédacteur web SEO sur notre plateforme !
4. La personnalisation au service de l’expérience client e-commerce
L’une des tendances majeures dans l’e-commerce est la création d’une expérience plus personnalisée pour les consommateurs.
Comment personnaliser les expériences d’achat sur votre boutique en ligne ? Voici une liste (non exhaustive) de mesures à prendre :
- Proposer des recommandations ciblées basées sur les précédents achats du client ;
- Afficher des produits complémentaires dans le panier ;
- Se servir de la géolocalisation pour proposer les magasins ou points de retrait les plus proches ;
- Utiliser le ciblage prédictif pour adapter la page d’accueil à l’internaute ;
- Utiliser l’historique de visites ou d’achats des clients pour proposer des bons de réduction ciblés ;
- Proposer un configurateur de produit avancé, afin que les internautes puissent complètement personnaliser leur article.
De plus, avec les avancées constantes des intelligences artificielles, on peut s’attendre à voir arriver des sites se basant sur ce type de technologies pour créer une expérience unique aux visiteurs.
Grâce à son système de Machine Learning, ses intelligences pourront créer à partir des préférences des visiteurs une expérience unique et personnalisée au maximum. Cela pourrait fonctionner via ses préférences ou encore ses habitudes de consommation.
5. La Réalité augmentée, au top des tendances UX e-commerce
La réalité augmentée (RA) devient lentement, mais sûrement, populaire grâce aux nombreux progrès technologiques dans le domaine. Par ailleurs, de plus en plus de sites l’intègrent pour améliorer l’expérience client e-commerce.
L’un des principaux freins dans le parcours d’achat en ligne concerne le fait de ne pas voir le produit, de ne pas pouvoir le toucher ou l’essayer avant de commander. La réalité augmentée vient solutionner ce problème !
Grâce à cette technologie, les utilisateurs peuvent se projeter avec les produits, essayer des vêtements ou accessoires, tester du maquillage… Par exemple, la célèbre marque de meubles suédois a lancé une application mobile nommée « IKEA Place ».
Grâce à la réalité augmentée, les acheteurs peuvent placer virtuellement du mobilier dans leur maison et voir le rendu réel. Lorsque les internautes peuvent essayer un produit, même virtuellement, ils ont plus de chance de se convertir.
La réalité virtuelle également s’invite, avec des magasins virtuels que les internautes peuvent visiter avec un casque sur la tête. Fini l’attente et le temps de déplacement au magasin, faites vos courses en réalité virtuelle et faites vous livrer vos courses à la maison !
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6. Le chatbot pour guider le consommateur
Les internautes qui ont besoin d’accompagnement durant leurs achats ne se soucient pas de savoir s’ils sont aidés par un robot ou un vrai humain. Ce qui compte pour eux : la réactivité et la pertinence.
Ce n’est pas étonnant que 59 % des acheteurs apprécient de poser leur question à un chatbot et que 52 % pensent que les robots conversationnels peuvent remplacer les humains dans la relation client. Et dans le secteur de l’e-commerce, cet assistant virtuel s’avère bien pratique pour booster les conversions !
En effet, développer un chatbot permet de capter les visiteurs en quête d’informations. S’ils peuvent rapidement être renseignés sur vos conditions de livraison, votre politique de retour ou sur les produits proposés sur votre site internet, ils seront bien plus enclins à acheter.
Un chatbot rassure sur votre dynamisme et votre réactivité. Il désengorge votre service client tout en offrant une expérience personnalisée à vos visiteurs.
7. Plus de moyens de paiement et un processus simplifié au maximum
Proposer un processus de paiement simple et pratique joue un rôle prépondérant dans l’expérience utilisateur e-commerce. Que ce soit pour les clients fidèles ou les nouveaux acheteurs, vous devez minimiser au maximum les étapes, tout en proposant un maximum de possibilités.
Voici quelques éléments clés qui améliorent le process de paiement et augmentent les conversions sur votre boutique :
- Indiquer le nombre d’étapes pour que l’utilisateur soit plus patient ;
- Ne pas rendre obligatoire la création d’un compte ;
- Proposer un remplissage automatique de l’adresse (après la saisie d’un code postal ou d’une rue, par exemple) ;
- Offrir des options de paiement express avec les boutons « PayPal Express », mais aussi la possibilité de payer avec Apple Pay, Google Pay ou Amazon Pay ;
- Proposer le paiement en plusieurs fois, notamment si vous vendez des produits coûteux.
Vous souhaitez simplifier la navigation des internautes, pensez à faire appel à un développeur e-commerce freelance. En fonction de vos besoins et de votre secteur d’activité, il vous proposera des solutions performantes pour améliorer l’expérience utilisateur de votre site marchand.
8. Le social commerce pour une expérience client e-commerce omnicanale
Vous le savez, vos clients sont sur les réseaux sociaux. Mais ce que vous ignorez peut-être, c’est qu’ils aiment y rester pour tout faire : lire un article, jouer à un jeu, converser en privé avec leurs amis, contacter une marque… et faire du shopping !
Une étude réalisée par Capterra révèle que 29 % des cyberacheteurs français ont déjà commandé un produit sur Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter ou Snapchat. Le social commerce consiste à vendre des produits directement sur les réseaux sociaux. L’expérience d’achat est complètement internalisée à la plateforme.
Facebook, Instagram, Pinterest, TikTok et Snapchat proposent tous des fonctionnalités de social commerce. L’avantage de permettre l’achat sur les réseaux sociaux ? Le processus est plus fluide, car le client bénéficie de toutes les options nécessaires (chat, informations de livraison, moyens de paiement) en une seule page. Il y a moins d’étapes et de clics que sur une boutique en ligne traditionnelle.
Résultat : l’expérience client étant plus interactive et fluide, le taux de conversion augmente.
À lire aussi : Comment vendre ses produits sur Instagram ? 14 astuces
9. Le commerce vocal s’intensifie
L’expérience utilisateur se développe également en dehors de votre site internet. À l’heure où le développement des enceintes connectées stagne (Google Home, Alexa…), le commerce vocal tire aussi son épingle du jeu.
En une seule phrase, il est désormais possible de commander une pizza ou un produit sur Amazon.
À court terme, le plus simple est d’ouvrir une boutique sur la marketplace d’Amazon pour profiter de cette aubaine. À long terme, développez votre propre application vocale qui permettra aux consommateurs d’obtenir des guides d’achat, des comparatifs et vos actualités.
Sans oublier la possibilité de commander un de vos produits directement par la voix !
À lire aussi : Vendre sur une marketplace e-commerce : notre guide complet
10. L’IA au coeur des stratégies
En 2024, l’intelligence artificielle sera l’aspect central des stratégies élaborées par les professionnels de l’ère digitale. L’e-commerce subit déjà les effets de la démocratisation des IA génératives et ces effets ne vont que s’intensifier.
L’IA a déjà prouvé sa valeur en tant qu’outil précieux pour la génération de contenus, notamment pour les descriptions et les traductions des fiches produits. À l’aide des outils actuellement disponibles, l’élaboration d’illustrations et de vidéos requiert de moins en moins de main-d’œuvre. C’est une aubaine pour les e-commerçants qui, grâce à l’IA, économisent un temps précieux, surtout s’ils ont d’amples catalogues, mais peu de ressources.
L’autre domaine clé où l’IA s’avère utile pour l’e-commerce est la mise en place de chatbots pour assurer le service client. Les consommateurs exigent désormais des réponses instantanées, pertinentes et personnalisées à leurs questions, quel que soit le moment. Les chatbots sont capables de répondre à des questions simples et de guider les clients à tout instant.
Bien qu’ils ne soient pas encore capables de gérer des situations compliquées, ils permettent d’automatiser de nombreuses tâches et de faciliter le travail des agents en évaluant les requêtes. En outre, ils contribuent à atténuer le mécontentement des clients, ce qui a un effet significatif sur leur fidélité.
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