La venta por internet es un sector extremadamente competitivo, en el que la relación con el cliente es absolutamente determinante. El CRM es por tanto, más que en cualquier otro ámbito, imprescindible. Con este software de Gestión de la relación con el cliente (gestión de la relación con el cliente), un profesional centraliza los datos de sus prospectos y clientes, implementa su estrategia de marketing y asegura el seguimiento de sus ventas.
Hemos seleccionado 10 CRM que ofrecen funcionalidades perfectamente adaptadas al comercio electrónico. Algunos están más orientados a ventas, otros al marketing, e incluso hay híbridos; ofrecen diferentes maneras de desplegar una potente solución para gestionar una actividad en la web.
¿Por qué equiparse con un CRM en el comercio electrónico?
Las ventas en línea representan hoy en día una cuarta parte de las transacciones. Dicho de otro modo, es un sector que no debe descuidarse en absoluto. La relación con el cliente es especialmente central, ya que los compradores online son a la vez más volátiles y más propensos a convertirse rápidamente si se les aborda correctamente.
Los plataformas de venta en línea generalmente ofrecen fichas de clientes; sin embargo, los CRM van mucho más allá. La información almacenada es múltiple, estructurada y analizada para apoyar la puesta en marcha de activaciones. Se trata de una verdadera orientación hacia el marketing, con una finalidad comercial: la conversión en compras.
Al equiparse con un CRM, las tiendas en línea pueden:
- Reunir una base de datos voluminosa
- Gestionar eficazmente sus prospectos
- Crear campañas de marketing segmentadas
- Optimizar el contacto con los clientes
- Analizar el recorrido del cliente e identificar anomalías
- Reducir los abandonos de carrito
- Mejorar la satisfacción del cliente
Nuestra selección de los mejores CRM para comercio electrónico
Algunos CRM generalistas se adaptan muy bien a las necesidades de los sitios de venta por internet. Otros han sido creados específicamente para este sector. Aquí tienes nuestro Top 10 de software CRM hacia los que puedes dirigirte para beneficiarte de servicios pertinentes.
Monday CRM : una herramienta intuitiva para los e-comerciantes
La plataforma Monday.com abarca tanto la gestión de proyectos como la relación con el cliente. Su módulo CRM cubre las necesidades de marketing y también simplifica todo el ciclo de ventas, con numerosos procesos automatizados. Monday CRM se conecta a todo tipo de herramientas mediante API y más de 200 integraciones (entre ellas Shopify, WooCommerce y Wix).
Se trata de un CRM low-code, lo que lo convierte en una solución al alcance de todos. La vista Kanban es fácil de entender y el principio de columnas y widgets aporta gran flexibilidad. Como gestor de tiendas online, puedes crear paneles personalizados y seguir fácilmente el avance de las ventas.
Su punto fuerte:
Ultra flexible y personalizable.
Su precio:
Entre los diferentes módulos de la plataforma, Monday CRM se ofrece desde 12€/mes/usuario.
Brevo: CRM avanzado para la venta en línea
Brevo reúne los tres pilares de la relación con el cliente en el comercio electrónico con lo que es a la vez una herramienta de atención al cliente y un CRM de marketing y ventas. Ofrece opciones muy interesantes de segmentación y recomendaciones personalizadas. También permite implementar estrategias pertinentes basadas en los datos recopilados.
Se dispone de un historial completo de la experiencia de los clientes, con indicios que pueden aprovecharse para optimizar su fidelidad. Gracias a la integración con las principales plataformas de comercio electrónico (PrestaShop, Shopify, WooCommerce y muchas otras), Brevo se adapta a todos los vendedores en la web. El seguimiento preciso ofrecido por los paneles donde los datos se integran en tiempo real permite aumentar la facturación.
Su punto fuerte:
Combina los datos de la tienda física y de la tienda online.
Su precio:
Brevo propone tres plataformas (Marketing, Sales y Conversations). En estos tres ejes, el CRM es accesible de forma gratuita para empezar y luego se ofrecen varios planes para más funcionalidades.
Axonaut: software CRM para pequeños sitios de comercio electrónico
La herramienta francesa Axonaut es conocida por su oferta dirigida a start-ups y agencias, pero también conviene muy bien a los pequeños sitios de venta en internet. Basta instalar un complemento para captar los datos de clientes de una tienda online en PrestaShop, Shopify o WooCommerce. Sus integraciones cubren también numerosos medios de pago (GoCardLess, Stripe, PayPal, Hiboutik) y una lista completa de herramientas sectoriales.
Entre sus numerosas funcionalidades, este CRM está concebido para la gestión de stock y el seguimiento de los ciclos comerciales. Gestiona automáticamente los correos de prospección mediante IA y pone a disposición fichas de clientes dedicadas. Axonaut apuesta por el análisis de los datos de clientes para personalizar las acciones de marketing. Cabe también señalar que incluye una herramienta de facturación integrada.
Su punto fuerte:
Adaptado principalmente a pequeñas y muy pequeñas empresas, de todos los sectores.
Su precio:
Precio decreciente según la duración del compromiso, desde 41,99€/mes/usuario con una suscripción de 3 años.
Klaviyo: CRM orientado al comercio electrónico DTC
El CRM B2C Klaviyo combina marketing y servicio al cliente. Entre unas 350 aplicaciones accesibles, ofrece integración con las principales plataformas de venta online (Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento, BigCommerce) junto a numerosas herramientas de la pila tecnológica.
De forma general, este CRM conviene muy bien a sitios de comercio electrónico DTC (directo al consumidor) que deseen reforzar la captación de nuevos leads, con conversaciones omnicanal y automatizadas. El servicio al cliente también está potenciado, gracias sobre todo al sistema de tickets. La preparación de las campañas de marketing y los análisis se basan en inteligencia artificial, que pronto llegará a responder a los clientes en las páginas de producto.
Su punto fuerte:
Enfoque de marketing dirigido a sitios de venta en internet.
Su precio:
Versión básica gratuita, luego suscripciones a 45 o 60$/mes según el volumen de intercambios con clientes necesario.
HubSpot: la integración de comercio electrónico para todos
Aunque disponible en versión gratuita, HubSpot actúa como un excelente CRM comercial en el corazón de una oferta amplia que incluye también marketing y servicio al cliente. Esta herramienta está dirigida a profesionales de todos los sectores y puede encajar muy bien en e-commerce. Clara y sencilla de usar, se valora por su modularidad.
Es un CRM robusto que destaca por su capacidad para gestionar campañas, tanto para sitios pequeños como para los más grandes. También permite seguir muy bien el comportamiento de los clientes y sus funciones de inbound marketing son reconocidas. HubSpot se conecta a plataformas como Magento, Shopify y WooCommerce, entre una sesentena de aplicaciones de e-commerce disponibles en su marketplace.
Su punto fuerte:
Funcionamiento en hub para un uso a la carta.
Su precio:
Versión básica gratuita para 2 usuarios. Los sitios de comercio electrónico pueden interesarse por Marketing Hub y el módulo Sales Hub, cada uno desde 15€/mes.
Sellsy: suite completa para la venta en línea
Solución CRM francesa y 100% en la nube, Sellsy se conecta a todos los grandes hosts de tiendas online (WooCommerce, Shopify, PrestaShop, Magento). Esta suite de software se articula en torno a distintos módulos, y en particular en un eje de marketing y un eje de ventas que se adaptan perfectamente a las exigencias del sector.
Con Sellsy, como e-comerciante puedes implementar un potente segmentado de tus campañas por correo electrónico y SMS. La herramienta también permite lanzar acciones de marketing automatizadas. En la parte de ventas se aprecia la facilidad para gestionar catálogos y pipelines comerciales, así como los paneles de control y las estadísticas para el seguimiento de la actividad.
Su punto fuerte:
Centralización completa de la actividad del sitio, desde la prospección hasta la venta.
Su precio:
Prueba gratuita de 15 días sin compromiso. La licencia Venta parte de 29€/mes/usuario e incluye el módulo Marketing. Se pueden añadir herramientas de facturación y gestión de tesorería.
Drip: CRM de comercio electrónico especialista en email marketing
Muy reputada a nivel internacional, Drip es una plataforma de marketing por correo electrónico que responde perfectamente a las necesidades de los sitios de venta online. Todo está pensado para captar leads (pop-up, formularios, cuestionarios) y confeccionar una lista de prospectos para explotar en campañas de emailing. Esto permite personalizar las acciones, incluidas las automatizadas, y dirigirse a los compradores en el momento adecuado.
Drip se conecta a los portales de e-commerce más reputados (Shopify, WooCommerce, BigCommerce) y a tiendas personalizadas. La base de datos de clientes centraliza el historial de pedidos y el comportamiento en el sitio. Todo está dispuesto para aumentar la duración de las visitas y la conversión en compra.
Su punto fuerte:
El énfasis puesto en la captación y organización de leads para llevar a cabo campañas de calidad.
Su precio:
Prueba gratuita de 14 días y luego planes desde 39$/mes, escalados según el número de contactos.
ActiveCampaign: automatización e IA para potenciar las tiendas en línea
Plataforma única para gestionar los contactos y controlar el pipeline de ventas, ActiveCampaign permite un seguimiento completo de los leads y de las tareas. Reúne todos los elementos esenciales de un CRM de marketing, con segmentación de contactos y un flujo de comunicación personalizado y multicanal. Las empresas que gestionan un sitio e-commerce se benefician de un mapeo del recorrido del cliente y la automatización integrada permite crear ofertas relevantes.
Los responsables de tiendas online pueden extraer datos para lanzar acciones de marketing y comerciales dirigidas. La IA se utiliza para definir la probabilidad de cierre de venta analizando indicadores, y la experiencia de compra se adapta al cliente. El objetivo: captar su atención y generar ventas repetidas. La gran ventaja de este CRM es que se ajusta al comercio online de distintos tipos, desde la venta al por menor hasta la venta al por mayor y el dropshipping.
Su punto fuerte:
Todas las formas de comercio electrónico se benefician de las funcionalidades que necesitan.
Su precio:
Prueba gratuita de 14 días y luego desde 15$/mes para las funcionalidades principales.
Salesforce: la máxima funcionalidad CRM para comercio electrónico
La solución de Salesforce para el comercio destaca por su amplio abanico de funcionalidades. Uno de los aspectos desarrollados se centra específicamente en la venta por internet, tanto en B2B como en B2C. Es una solución de gama alta para sitios de comercio online, que unifica de forma avanzada la gestión de la tienda física y de la tienda web.
Esto pasa por un amplio panel de integraciones en el que se encuentran todas las grandes aplicaciones de e-commerce. La IA optimiza cada aspecto de los procesos de marketing, ventas y atención al cliente. La suite CRM Salesforce Commerce también convence por su interfaz bien organizada, con un seguimiento de los pedidos en tiempo real.
Su punto fuerte:
Múltiples funcionalidades para una personalización muy avanzada.
Su precio:
Suite CRM Commerce desde 25€/mes para el uso básico.
Zoho: CRM asequible conectado a los grandes sitios de venta en línea
La plataforma Zoho está pensada para adaptarse a numerosos sectores de actividad, entre los que se incluye la venta al detalle. Esto se extiende al e-commerce gracias a un marketplace muy completo y un amplio panel de integraciones como WooCommerce, Shopify, Magento y Commercium.
Para el retail en internet, Zoho CRM se centra en la gestión de productos y el seguimiento de pedidos apostando por múltiples canales. Catálogo online o visualización del stock: todo está diseñado para agilizar el recorrido de compra. El usuario también se beneficia de un seguimiento completo con informes e información en tiempo real sobre las ventas y las anomalías. Este CRM basado en la nube es completo y moderno, reforzado por una IA integrada y que funciona muy bien en móvil.
Su punto fuerte:
CRM altamente personalizable a un precio competitivo.
Su precio:
Versión gratuita para los pequeños comercios electrónicos (hasta 3 usuarios), luego planes desde 14€/mes/usuario.
CRM de marketing vs CRM comercial: ¿qué elegir?
Las tres vertientes del CRM son marketing, ventas y servicio al cliente. Este último aspecto se garantiza gracias a la precisión de la base de datos y las fichas de clientes conservadas: permiten a cada colaborador reaccionar de forma adecuada a las solicitudes de los compradores, ya que puede consultar fácilmente el historial estructurado de su relación. Algunos también ofrecen un sistema avanzado de tickets o chats para responder a las preguntas.
Pero los CRM suelen ir con frecuencia mucho más allá de esta función primaria de gestión de la relación con el cliente. Así, en el ámbito del e-commerce, se pueden elegir herramientas con una orientación más bien marketing o comercial.
CRM orientado a ventas
Si existen programas CRM para comercio electrónico es porque los CRM de ventas clásicos generalmente no bastan para cubrir las necesidades específicas de este sector. Los profesionales del comercio por internet con los mayores volúmenes que gestionar (ventas B2B, dropshipping, grandes sitios) optan por estas soluciones. Para ellos se trata de disponer de un seguimiento comercial fiable, previsiones de ventas y un reporting avanzado.
En esta categoría se encuentran CRM como Brevo y Sellsy, capaces de adaptarse bien al sector al poner el énfasis en las funcionalidades comerciales. HubSpot también destaca gracias a su funcionamiento modular, que lo hace muy flexible.
CRM orientado a marketing
A menudo se tiende a considerar que un CRM de marketing conviene más que un CRM puramente comercial para la venta B2C y DTC. No es sorprendente, por tanto, que los CRM más especializados en e-commerce como Klaviyo y Drip desarrollen especialmente su enfoque de marketing.
Estas herramientas ponen el acento en la captación de leads, las respuestas a los clientes y los esfuerzos de fidelización. Se apoyan en la centralización de la información del cliente y su análisis detallado para lanzar activaciones pertinentes. También se benefician de una excelente conectividad entre la web, otros softwares empresariales y toda una gama de canales de comunicación.
Para elegir su CRM como responsable de un e-commerce, deberá interesarse de cerca por las funcionalidades ofrecidas y optar por la solución que mejor responda a sus expectativas personales.
¿Qué funciones esperar de un software CRM en el comercio electrónico?
Si hubiera que listar todo lo que se espera de una herramienta así en la venta en línea, habría que destacar los puntos siguientes:
- Conocimiento de los hábitos de compra y de las preferencias de los clientes (método de entrega, intereses, tallas… )
- Trazabilidad y registro del recorrido del cliente con análisis de los puntos de bloqueo
- Estructuración y segmentación de la base de datos de clientes
- Personalización de las interacciones con los clientes en base a la información registrada
- Limitación de la pérdida de información gracias a la centralización de los datos
- Conectividad con plataformas de tiendas online, herramientas de gestión de stock, sitios de análisis (Google Analytics), software de mensajería, gestores de campañas, redes sociales, etc.
- Embudos de ventas personalizables
- Previsiones de ventas e informes precisos con indicadores y paneles de análisis
- Fusión de los datos de marketing y ventas
¿Cómo conectar un CRM con una plataforma de comercio electrónico?
Existen tres métodos para asociar un software CRM a la plataforma de comercio electrónico que haya elegido:
1. Integración nativa
Las grandes aplicaciones de comercio electrónico pueden integrarse de forma nativa con distintos CRM mediante un simple plugin. Antes de elegir su software de gestión de clientes, hay que comprobar si es compatible con la tienda y luego seguir el proceso de instalación del plugin del CRM en la plataforma. Es un paso generalmente sencillo, al alcance de todos.
2. Software de automatización
Existen herramientas como Zapier o Make (llamadas automatización de software) que sirven para conectar dos plataformas entre sí cuando la integración nativa no es posible. El inconveniente es que implica añadir una herramienta al conjunto del ecosistema de la empresa, pero también permite una gran flexibilidad en la elección del CRM.
3. API
Muy a menudo, los editores de CRM ofrecen APIs para conectarse a las plataformas de tiendas en línea. Esto permite disponer de una solución a medida. No obstante, implica recurrir a un desarrollador de comercio electrónico porque se trata de una solución técnicamente más avanzada.
