Au deuxième trimestre 2021, le chiffre d’affaires de l’e-commerce a augmenté de 25% en France. Ce secteur, qui a connu une croissance constante au milieu de la pandémie du coronavirus, semble continuer sur sa lancée malgré l’allégement des mesures sanitaires.
Toutefois, comme le temps et les priorités des clients changent, le secteur doit envisager certaines transformations. Les e-commerces devront adapter leurs stratégies à l’évolution du comportement des consommateurs et aux scénarios en vogue sur le marché.
Quelles sont les tendances qui vont impacter le shopping en ligne en 2022 ? Partons ensemble à leur découverte !
1. L’importance du « consommer français »
« Consommer français » est plus qu’un simple slogan, c’est un symbole de solidarité sur le marché de la consommation post-covid.
Déjà en 2018, 81% de la consommation des ménages était made in France, contrairement aux idées reçues ! Cette habitude s’est renforcée pendant la crise du coronavirus.
Face aux difficultés rencontrées par les commerces de proximité et les entreprises locales, les consommateurs ont redoublé de vigilance et de solidarité. Plus que jamais, ils souhaitent privilégier les produits fabriqués en France et les marques implantées dans le pays.
Les e-commerces peuvent donc s’appuyer sur cette tendance en référençant, en priorité, des produits et marques d’origine française. Ceux qui proposent déjà une sélection « made in France » pourront davantage la mettre en avant sur le site et leurs réseaux sociaux, afin d’attirer de nouveaux consommateurs, comme dans cet exemple :
2. L’e-commerce à l’heure de l’écologie
63% des Français aspirent à consommer mieux. 77% d’entre eux sont même prêts à renoncer à des produits d’une marque dont les modes de production sont néfastes pour l’environnement.
Vos consommateurs suivent la tendance écologique, c’est donc l’heure de mettre votre e-commerce au vert ! Sachez que vos clients sont prêts à payer plus pour des offres écoresponsables.
Cela passe par le référencement de marques écologiques (voire bio), mais aussi par vos méthodes d’envoi. Les cyberacheteurs s’intéressent de près à vos modes d’emballages (utilisez-vous des packs recyclés / recyclables ? évitez-vous le suremballage ?), aux transporteurs utilisés et à l’impact de votre logistique en général.
Si vous avez pris des initiatives écologiques, valorisez-le sur votre site marchand, comme le fait La Fourche dans sa politique de livraison :
3. Le boom du ReCommerce
Le ReCommerce, également connu sous le nom de commerce de seconde main, continuera sa renaissance l’année prochaine.
Cette tendance est majoritairement portée par la génération Z dont les membres s’identifient comme des consommateurs conscients prenant des décisions d’achat judicieuses. 74% des 18-29 ans préfèrent acheter auprès de marques durables et les achats sur le marché du ReCommerce répondent à ce critère.
Cela représente une opportunité intéressante pour les marques dont on s’attend à les voir ouvrir leur propre plateforme de ReCommerce.
4. L’e-commerce visuel en plein essor
L’époque du produit sur fond blanc ou shooté dans un studio est révolue ! Aujourd’hui, ce sont les visuels authentiques qui priment.
Parmi les tendances e-commerce 2022, on peut donc citer des fiches produits agrémentées de photos prises par les utilisateurs, de contenus interactifs, de vidéos engageantes et de Réalité Augmentée.
Si des marques comme IKEA ou Atoll ont déployé une expérience d’achat en Réalité Augmentée, ce n’est plus réservé aux grandes marques. En 2020, Shopify a lancé Shopify AR, une boîte à outils facile à utiliser qui permet aux entreprises de créer leurs propres expériences de Réalité Augmentée afin de présenter leurs produits aux clients. Et cela fonctionne : Shopify rapporte que les interactions avec des produits ayant un contenu AR ont montré un taux de conversion 94% plus élevé que les produits sans AR.
Il faut donc s’attendre à ce que davantage de marques tirent profit des capacités de la Réalité Augmentée en 2022- et à ce que davantage d’acheteurs recherchent cette fonction pour prendre des décisions d’achat.
5. L’adoption de la vidéo par le service-client
La pandémie a influencé aussi bien l’e-commerce que la consommation vidéo. Désormais, les fameuses « visioconférences » font partie du quotidien des internautes… même en dehors des réunions professionnelles !
Voilà pourquoi de plus en plus de services clients se dotent de la vidéo pour répondre aux questions des consommateurs.
Ces derniers peuvent faire connaissance avec leur interlocuteur, poser leurs questions en direct et bénéficier d’une démonstration live. Cette interaction, plus humanisée, est rassurante pour le cyberconsommateur. Il met un visage sur une boutique, tout en étant rassuré par son existence et son professionnalisme. Si une équipe répond en visio, c’est que l’e-commerce est fiable, solide et sérieux.
Cela peut aussi être l’occasion de faire visiter votre magasin, votre entrepôt ou vos bureaux à vos top clients. Et si vous saupoudrez le tout de Réalité Augmentée, le client peut même essayer certains articles. Une pratique très efficace pour le convertir !
6. Les chatbots vocaux à la place de centres d’appels
On vous a déjà parlé de chatbot comme tendance e-commerce. Mais saviez-vous qu’ils existent en version vocale ?
Proposer un chatbot vocal sur votre site marchand vous permettra de réduire vos dépenses tout en augmentant la productivité de vos équipes. Ce bot conversationnel est utile pour :
- L’assistance technique : il répond aux questions les plus fréquemment posées.
- Le télémarketing : il peut effectuer des appels auprès de vos clients ou prospects et vous aider à mieux qualifier votre base de données.
- Les ventes croisées : il est capable de conseiller des produits, ainsi que des articles complémentaires.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction pour le département marketing.
Si le chatbot vocal éprouve des difficultés à répondre à certaines questions, l’Intelligence Artificielle peut mettre le client en relation avec un conseiller humain.
7. Des méthodes de paiement toujours plus rapides
Le paiement instantané est une tendance devenue incontournable avec la pandémie. Les consommateurs sont habitués au « sans contact » qui permet de régler ses achats en quelques secondes, sans démarche compliquée.
En e-commerce, cela se traduit par la mise à disposition de moyens rapides, mais diversifiés, pour vendre et recevoir votre paiement. L’acheteur veut fluidifier cette étape et éviter les process complexes.
Plusieurs solutions s’imposent alors aux boutiques en ligne pour accélérer le passage à la caisse :
- Proposer des paiements en un clic avec Amazon Pay, Apple Pay ou Paypal Checkout par exemple.
- Ne pas obliger à créer un compte.
- Proposer aux utilisateurs de sauvegarder leurs données pour de futurs paiements.
- Offrir des solutions de paiements échelonnés surtout si vous vendez des produits onéreux.
- Créer un bouton « commande directe » sur les fiches produits
- Faciliter la commande et le paiement depuis vos canaux SAV : visioconférence, chatbot, messagerie instantanée… sont autant d’occasions d’envoyer directement un lien de règlement.
8. Le CRM est mort… Vive le CDP !
Le CRM permet de stocker et consulter les données client. C’est intéressant, mais incomplet. Il manque une stratégie, en amont, visant à récolter et analyser ces données. 2022 marquera donc l’essor des outils CDP (Customer Data Plateform) qui analysent l’activité de vos visiteurs.
Les plateformes CDP collectent les données en ligne et hors ligne. Ce qui permet aux e-commerces de dresser un portrait virtuel qui précise le comportement de leurs clients sur Internet et en dehors. L’objectif est de mieux cerner leurs habitudes, leurs besoins, pour vous permettre d’affiner vos campagnes marketing.
Les CDP vous offrent des renseignements précieux sur les façons de déclencher vos notifications (emails, les pop-ups, la fenêtre de chat…) afin de maximiser les conversions. Vous obtenez également des données sur les performances de chaque canal de communication, ce qui vous aide à orienter votre stratégie digitale.
Cependant, l’ascension des CDP ne signe pas totalement la mort des CRM, mais s’impose comme un outil complémentaire pour réaliser des ventes omnicanales. Ce qui nous amène à la tendance e-commerce suivante !
9. Les ventes omnicanales
Les e-commerces foisonnent sur le marché, on ne vous apprend rien. L’avantage pour les consommateurs ? Bénéficier d’une offre diversifiée qui leur permet de comparer les prix et services offerts, afin de choisir l’option qui convient le plus à leurs besoins.
À noter que les recherches, comparaisons et décisions d’achats se prennent sur de multiples canaux. Les clients peuvent voir un produit dans un point de vente, puis consulter votre site web sur leur ordinateur et effectuer des recherches sur des comparateurs depuis une application mobile. Ils décideront ensuite de l’endroit où conclure l’affaire.
Pour faire face à la concurrence et booster vos ventes, vous devez occuper le terrain. Si ce n’est pas déjà fait, pensez à répartir l’expérience d’achat sur plusieurs plateformes :
- Ajoutez une boutique sur vos pages Facebook et Instagram
- Uploadez votre catalogue de produits sur Pinterest
- Créez des campagnes Google Ads
- Référencez vos produits sur les comparateurs en ligne et sur Google Shopping
- Créez une application mobile pour faciliter l’achat sur smartphone
- Lancez votre boutique en ligne sur les marketplaces : Amazon, La Redoute, Fnac, Cdiscount, Darty…
On peut prendre l’exemple d’Oviala qui surfe sur plusieurs canaux pour promouvoir et vendre ses produits :
- Le catalogue Pinterest :
- La boutique Instagram :
- Les marketplaces, comme ici sur La Redoute :
10. Des boutiques en ligne dans des endroits physiques
De nombreuses marques ont commencé en ligne, et ont depuis lancé et étendu leur présence physique au cours des dernières années. En toute logique, la plupart des marques numériques qui s’avancent hors-ligne vendent des vêtements : c’est une catégorie de produits où les acheteurs aiment interagir avec le produit « en vrai ».
Si la pandémie COVID-19 a sans aucun doute ralenti l’ouverture de nouveaux magasins pop-up stores, nous continuons à voir des expériences hors ligne de marques qui n’étaient auparavant qu’en ligne, et ça va continuer en 2022.
En effet, on peut s’attendre à ce que les marques – qu’il s’agisse de grands détaillants ou de plus petites marques – continuent à créer des expériences hors ligne, tout en tirant parti de la technologie et de la commodité du commerce électronique.
11. Les marques prennent le contrôle de leur e-distribution
Auparavant, les marques vendaient leurs produits en gros, à des fournisseurs ou centrales d’achat. Chaque e-commerce était alors libre de distribuer les marques de son choix.
Mais c’est terminé ! À l’heure où les entreprises s’engagent à respecter les valeurs de leur communauté, le B2C fait place au D2C (direct-to-consumer). Les marques veulent contrôler leur distribution et s’assurer que les boutiques (en ligne ou physiques) respectent leurs valeurs.
En analysant le marché actuel, vous pouvez remarquer que certaines entreprises n’utilisent pas les marketplaces d’Amazon ou eBay (comme Nike par exemple). Elles font ce choix pour se concentrer sur des réseaux de distribution qui intègrent leurs valeurs.
On peut aussi citer l’exemple de marques bio et engagées, que vous ne retrouverez que sur des e-commerces 100% bio.
En 2022, il faut s’attendre à ce que de plus en plus d’entreprises adoptent cette approche. Leur objectif étant de s’adresser plus précisément à leurs consommateurs, tout en gérant leur image de marque.
12. Le télé-achat 2.0
Ça vous est sans doute déjà arrivé : en regardant une série sur Netflix, vous vous êtes dit : « wow, j’adore ces chaussures ». Très bientôt vous pourrez cliquer, trouver et acheter cette belle paire de chaussures directement depuis la série.
Fin 2019, NBC a lancé des publicités télévisées qui relient les produits à une application pour smartphone, permettant aux téléspectateurs d’acheter ce qui passe à l’écran. Cette technologie est désormais directement intégrée à certaines « smart TV ». Ceux qui pensent que les émissions comme le téléshopping sont has-been, levez la main !
13. Les seniors, de nouvelles cibles pour les e-commerces
Traditionnellement, les personnes âgées (plus de 60 ans) sont le dernier groupe à adopter les nouvelles technologies. Ils ont passé la majeure partie de leur vie sans ordinateur, Internet ou smartphone… et ils résistent parfois au changement.
Cependant, les seniors ont été très exposés au COVID, ils ont dû s’adapter au nouvel environnement post crise sanitaire. La pandémie les a contraints à accepter les technologies, telles que les achats en ligne, le click&collect et les consultations en visio (pour les soins de santé notamment).
Certains se sont équipés avec des enceintes connectées et des technologies d’assistance pour éviter les maisons de retraite.
Autrement dit, en 2022, il faudra compter avec les seniors pour doper vos ventes e-commerce ! D’autant qu’une étude de Médiamétrie montre que 2 seniors sur 3 utilisent Internet et que 80% des 60 à 69 ans s’y connectent quotidiennement à Internet. Ils sont même 42% à être inscrits sur un réseau social.
Alors, que retenir de ces tendances 2022 ?
Les tendances du e-commerce pour 2022 tournent autour des valeurs et de l’expérience globale d’achat. Des bonnes pratiques à reprendre dès maintenant sur votre site marchand pour booster votre chiffre d’affaires !
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